Cần nhấn mạnh, không cần đến điểm giao dịch của các NH tốp đầu cũng có thể cảm nhận được điều này. Các điểm giao dịch, đặc biệt tại các đô thị lớn, liên tục được chỉnh trang, thay mới từng phần hoặc toàn bộ, rất thường xuyên để tạo ra sự hiện đại, mới mẻ, chuyên nghiệp.
Một người có thói quen giao dịch trực tiếp tại NH ví von, các NH giờ đây cũng không khác gì… cửa hàng bán điện thoại sang trọng, chỉ cần bước vào là nhân viên đã đón tiếp rất niềm nở, hỏi xem khách cần gì, và thậm chí khách chưa kịp hỏi thì đã đoán được ý của khách. Đây chính là tư duy làm dịch vụ là phải đón đầu được nhu cầu của khách hàng, cũng là nguyên nhân mà các NH đều đầu tư vào các hệ thống như trí tuệ nhân tạo (AI), hay dữ liệu lớn (big data) để có thể phân tích, dự báo xu hướng, hoặc phân loại khách hàng để nghiên cứu các sản phẩm phù hợp.
Có thể khái quát rằng, nếu nói về chất lượng, ở những sản phẩm hay dịch vụ phổ thông thì sự chênh lệch giữa các NH là rất nhỏ khi đều ở mức tốt vì với tư duy làm dịch vụ hiện nay, các NH đều xem tất cả là khách VIP. Vậy nên, nếu thúc đẩy được chính cơ số khách hàng hiện tại tăng cường các giao dịch, cũng có thể xem là thành công với các NH trước khi nghĩ đến chuyện mở rộng thị phần. Đã từng có câu chuyện khách hàng thấy mình có nhiều tài khoản và dự tính đóng bớt, nhưng đến khi ra điểm giao dịch, thấy nhân viên quá ân cần, lịch sự nên… nghĩ lại. Tất nhiên, với các NH nếu giữ lại được một khách như vậy, và sau đó khách tăng cường giao dịch thì không khác gì có thêm được khách mới.
Một trong những mục tiêu lớn nhất mà các NH tập trung phát triển hiện nay chính là việc quản trị nguồn tiền gửi không kỳ hạn (CASA). Hiểu một cách đơn giản thì tiền CASA là loại tiền của khách hàng nộp vào tài khoản để thanh toán, mua hàng trực tuyến, chuyển khoản… Tất nhiên NH nào có nguồn CASA mạnh sẽ có sức mạnh tài chính tốt và có nhiều lợi thế trong kinh doanh. Mà muốn phát triển mảng CASA thì phải ưu tiên đầu tư cho dịch vụ NH.
Không đơn thuần là việc mở thêm tài khoản, vì với sự phát triển của NH số thì hiện việc này đã quá đơn giản. Vấn đề là ở khả năng tăng cường chi tiêu cũng như các công cụ thanh toán hay dịch vụ mà NH đem lại cho khách. Việc làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, dưới 30 tuổi, cũng đồng nghĩa với việc các giao dịch sẽ tăng vọt. Đó cũng là lý do mà Techcombank hay VIB tập trung cho các show “Anh trai”, VPBank đồng hành với các giải chạy, Nam Á Bank đồng hành cùng các cuộc thi hoa hậu… Đây chính là những sự kiện có thể tạo nên những cảm xúc bùng nổ, hoặc những dấu ấn khác biệt và cũng là cách thức để tương tác tốt nhất với khách hàng. Khi khách hàng hài lòng thì việc sẵn sàng sử dụng các sản phẩm mới của NH cũng trở nên đơn giản hơn và tất nhiên NH có lợi.