1 Những ai gần đây có dịp đi trên chuyến tàu SE19-20 xuất phát từ Hà Nội - Đà Nẵng và ngược lại hẳn sẽ không quên tiếng rao hàng ăn thi thoảng lại vang lên ngoài hành lang tàu. Không phải tiếng rao lảnh lót của một phụ nữ hay giọng đàn ông rao bằng máy đều đều ta vẫn nghe thấy trên đường phố Hà Nội.
Rồi khách phát hiện ra, đó chính là người tiếp viên đã đón họ lên tàu, đã nói những lời chào mừng và dặn dò chu đáo: “Kính thưa quý khách, đây là hành trình của tàu SE20 đi từ ga Đà Nẵng về đến ga Hà Nội…”. Anh chỉ từng món, nhẹ nhàng và rành rẽ hướng dẫn sử dụng mọi trang thiết bị trong các buồng, nước và menu dịch vụ. Với nụ cười sáng, gương mặt dễ chịu, đồng phục thẳng nếp chỉn chu, anh mang lại một cảm giác yên tâm, thoải mái cho các thành viên trong đoàn văn nghệ sĩ đi thực tế vào tháng 5/2026 vừa qua.
2 Lê Quang Đức sinh năm 1988, vào ngành Đường sắt từ năm 20 tuổi, tính đến nay đã 17 năm là nhân viên Đường sắt Việt Nam. Theo lời kể của Đức, không phải ngẫu nhiên mà anh lựa chọn theo ngành này. Đức tự hào khoe, gia đình anh ba đời, ba thế hệ công tác ở các vị trí khác nhau trong ngành. Vì thế mà Đức được nhận kỷ niệm chương 80 năm Đường sắt Việt Nam có ghi “Đoàn tàu thân thương, con đường kiến thiết”. Ông ngoại anh là Nguyễn Văn Châu, nguyên Trưởng phòng Hành chính Đoạn công tác trên tàu Hà Nội. Bố anh - Lê Quang Trung - từng làm bảo vệ tàu, nay đã về hưu. Mẹ Nguyễn Thị Oanh - kế toán Tổng hợp Trạm công tác trên tàu Yên Bái. Ngày bé, câu chuyện trong gia đình anh đều xoay quanh cuộc sống đường sắt, con tàu, “lên ban”, các chuyến đi miên man qua mọi miền đất nước… nên Đức cũng gắn bó với những con tàu một cách tự nhiên và giản dị. Ban đầu, Đức làm nhân viên, rồi sau đó làm ở bộ phận bảo vệ trên tàu, sau nữa từng là trưởng tàu an ninh và giờ là tiếp viên tổ tàu Nguyễn Quang Sáng, Đoàn tiếp viên đường sắt Hà Nội.
Với chất giọng nhẹ nhàng, dễ mến, Đức chia sẻ với chúng tôi về công việc bận rộn của mình. Một chuyến đi: Lên ban đi tàu từ ga Hà Nội, trực ban trao đổi về nghiệp vụ và hướng dẫn các văn bản mới, thông báo về cắt nối xe... Đức cùng đồng nghiệp phải có mặt trước khi tàu chạy 90 phút. Các thao tác phải rất nhanh nhẹn: Kiểm tra vệ sinh, các thiết bị của toa xe (giấy vệ sinh, thùng rác, giấy trên bàn), lồng gấp chăn ga, rèm cửa, lau toa xe, tay nắm cửa bằng khăn chuyên dụng, sắp xếp ngăn nắp đồ đạc trong từng buồng rồi xuống sân ga đón khách, quét mã QR vé tàu của hành khách. Tàu đến ga, anh phải để ý đến những khách cần xuống để nhắc họ không nhỡ tàu. Có trường hợp nhỡ không xuống kịp, nhân viên phải nhận lỗi về mình, thuê taxi để khách quay lại nơi cần đến. Tàu đến ga, người tiếp viên phụ trách toa phải nhanh chóng thay chăn ga gối đệm, lau dọn vệ sinh đón khách mới. Nhiều ga tàu chỉ dừng 3-4 phút mà đôi khi có tới mười mấy khách xuống rồi từng ấy khách lên. Tác phong của anh vì thế rất khẩn trương mà vẫn giữ được vẻ bình tĩnh, không vội, cuống.
Cũng có dăm lần, vì đông khách xuống quá anh không kịp xử lý mà khách mới đã lên. Người dễ tính thì họ đợi, người không thông cảm, họ sẽ khó chịu, phàn nàn, thậm chí có người nói rất gay gắt. Nếu có khách say rượu bia, gây gổ thì các tiếp viên cũng luôn phải xử lý bình tĩnh và uyển chuyển.
Với cách tiếp cận ấy, dần dà, công việc không chỉ còn là trách nhiệm - làm tròn vai để kiếm tiền - mà Đức đã luôn có được niềm vui qua mỗi chuyến đi. Anh vui khi được giao tiếp với nhiều hành khách, chia sẻ với họ những câu chuyện cuộc đời mà trong tiếng ồn đều đều của bánh sắt con tàu, họ bỗng muốn trải lòng. Gương mặt của người tiếp viên có nét cởi mở mà đầy tin cậy, luôn sẵn sàng lắng nghe, bày tỏ sự đồng cảm đầy tinh tế.
3 Nói về tiếng rao, anh mỉm cười: “Hình như tiếng rao cũng là điểm mạnh của em hay sao ấy, chị ạ! Rất nhiều hành khách đề nghị em rao lại để ghi âm và tỏ ra thích thú”. Nói rồi, anh không ngần ngại cất giọng ngân nga: “Bia lon, cô-ca, bim bim, bắp bơ, nước ngọt, cà-phê, mì tôm cốc đây… Bánh bao, bánh mì que, ngô luộc… đây… Good Morning, coffee…”. Khách thấy quý tiếng rao thì cũng sẵn sàng ủng hộ, mua đồ ăn vặt nhiều hơn. Mỗi tàu có tổ cung ứng riêng. Nhân viên tham gia bán hàng rồi đóng khoán cho Đoàn tiếp viên - Đây cũng là dịch vụ thiết thực, đáp ứng nhu cầu ăn uống, giao lưu của khách đi tàu. Không còn cảnh hàng rong lao lên tàu gây lộn xộn trật tự như trước đây, giữ được không gian tàu an toàn, nhẹ nhõm cho cả chuyến đi.
Đức tâm sự cả về những thăng trầm của ngành đường sắt mà anh chứng kiến và trải qua ở vị trí người trong cuộc. Anh kể, nếu là những năm từ 2015, 2016 trở về trước, đi tàu không yên ả thế này. Chuyện gì cũng có thể xảy ra trên mỗi ban tàu: Buôn lậu rượu, thuốc lá, động vật tươi sống, thậm chí có cả “hàng trắng” bị cơ quan an ninh phát hiện; rồi trộm cắp, cướp giật, cháy nổ, đánh nhau, hàng rong, ném đá từ dưới đường lên tàu… Nhân viên tàu, đặc biệt là đội bảo vệ, phải tùy từng hoàn cảnh mà ứng xử khi cứng rắn lúc mềm mỏng. Rồi tai nạn nữa - gần như chuyến nào cũng có. Dân ta ngày đó chưa được tuyên truyền nhiều về ý thức tự giác chấp hành Luật Giao thông - các trường hợp băng qua đường ngang hoặc lối tắt tự mở rồi bị va chạm với tàu là thường xuyên. Bấy giờ, nhân viên bảo vệ tàu là một nghề nguy hiểm và áp lực về tâm lý. Họ vừa phải xử lý các hệ lụy của vụ tai nạn, kể cả việc thu dọn hiện trường - nhiều vụ thương tâm đến ám ảnh - lại vừa bị thân nhân của người bị hại coi như kẻ thù trong niềm đau xót không gì an ủi nổi. Có vụ xảy ra kinh hoàng khi trời nhá nhem, mưa phùn, giữa đồng không mông quạnh, nhân viên tổ bảo vệ bị ám ảnh đến mức bỏ nghề.
Tôi khá bất ngờ khi biết Đức có hai bằng đại học: Kỹ sư vận tải (từ cao đẳng Giao thông vận tải học liên thông lên Đại học Giao thông vận tải, tốt nghiệp năm 2012) và cử nhân Luật kinh tế (tốt nghiệp Trường đại học Mở Hà Nội năm 2015). Đức cho rằng, việc trang bị kiến thức vẫn luôn quan trọng với một nhân viên dù anh ở vị trí công tác nào. Tôi thật sự cảm động vì suy nghĩ chín chắn ấy của người tiếp viên tàu.
4 Kể đến đây, như sực nhớ ra, Đức đưa chúng tôi xem một bức thư cảm ơn của hai vị khách người nước ngoài: Isabel và Lionel - Tây Ban Nha và Bỉ. Trong thư, hai người bày tỏ sự tri ân với Tổng công ty Đường sắt Việt Nam khi có “những nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp, làm việc hiệu quả và tử tế” như Lê Quang Đức. Đó là chuyến tàu đêm 11/3/2026, khi hai vị khách lên tàu từ Ninh Bình đi Huế thì họ nhận ra đã để quên ở phòng chờ nhà ga chiếc ba-lô có giấy tờ, hộ chiếu, thẻ ngân hàng và máy tính xách tay. Đức đã phản ứng rất nhanh, trấn an hành khách và liên lạc về ga. Đến Huế, hai vị khách nhận lại được tài sản của mình. Họ nhấn mạnh: “Đằng sau dịch vụ vận chuyển khách hàng là những con người chu đáo, tận tâm, tuyệt vời của đường sắt Việt Nam”.
Khi tôi đề nghị kể thêm những kỷ niệm tương tự với khách hàng, những “chuyện tử tế” khiến khách hàng nhớ mãi, thì Đức trầm ngâm một hồi, rồi nói: “Chuyện tử tế trên mỗi chuyến tàu xảy ra thường xuyên, chị ạ: Nhặt được đồ khách để quên - trả lại; hỗ trợ khách hàng khuyết tật suốt chuyến đi; giúp khách chuyển tàu khi gặp trường hợp lũ lụt; thao tác tích cực sơ cứu hoặc tìm kiếm bác sĩ, nhân viên y tế khi gặp khách ốm bệnh, tai biến, bị động kinh, các thai phụ trở dạ trên tàu… Chị hỏi các trường hợp cụ thể thì em không nhớ nổi ra mà kể”.
Đức chia sẻ thêm: “Niềm vui của chúng em, bên cạnh việc được lên lương, nhận thưởng thì em vẫn thấy công việc mình ý nghĩa nhất khi thấy hành khách nở nụ cười khi chào mình xuống ga. Điều tuyệt vời nhất với nghề phục vụ là đưa khách đi đến nơi về đến chốn, để họ cảm thấy toa tàu như nhà mình và nhân viên phục vụ thân thiện như người thân của mình vậy. Đương nhiên, đó là mong muốn. Còn làm được hay không thì câu trả lời vẫn nằm ở mỗi chuyến “lên ban”…
