Báo cáo mới nhất của công ty kiểm toán Deloitte cho biết, các công ty bảo hiểm thành công trong việc mở rộng quy mô thường là những công ty có tầm nhìn, chiến lược và cách tiếp cận rõ ràng để nắm bắt giá trị từ việc triển khai tự động hóa thông minh (IA). Họ tiếp cận IA, coi nó như một thách thức trong toàn công ty và thiết lập các năng lực nội bộ mới cần thiết để triển khai tự động hóa. Họ có khả năng kết hợp các công nghệ tự động hóa khác nhau và tư duy rõ ràng về cách tự động hóa sẽ hỗ trợ, tăng cường nhân tài cũng như lực lượng lao động.
Theo báo cáo của Deloitte, việc triển khai tự động hóa bao gồm ba cấp độ chính là khởi tạo, vận hành và thể chế hóa.
Trong đó, ở khâu khởi tạo, công ty bảo hiểm cần chứng minh được tính khả thi và lợi ích khi triển khai IA, sau đó đưa ra sáng kiến và thử nghiệm ở cấp độ dự án, lập ra các quy trình phân phối, hỗ trợ, chọn đúng công nghệ tự động áp dụng một số lượng nhỏ robot cho các sản phẩm bảo hiểm.
Khâu vận hành sẽ thiết lập các giả định, trường hợp kinh doanh, quản lý lực lượng lao động ảo và tìm hiểu các công nghệ liên quan. Tiếp theo, các đơn vị kinh doanh và đội ngũ kỹ thuật sẽ chia sẻ các quyết định, cùng quản lý quy trình, phương thức đầu tư và rủi ro. Trung tâm Xuất sắc (Center of Excellence - CoE, mô hình tổ chức đơn chuyên ngành hoặc liên chuyên ngành trong hoạt động công nghệ) sẽ quản lý và vận hành các kịch bản kinh doanh thông thường, ghi lại các quy trình về nhu cầu, phân phối và hỗ trợ, quản lý dữ liệu và phân tích.
Cuối cùng, khâu thể chế hóa bảo đảm toàn bộ công ty chấp nhận IA như một đòn bẩy hoạt động chính cho chiến lược kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng và giữ chân nhân viên. IA được tích hợp vào chương trình nghị sự của ban quản lý và thâm nhập các nền tảng chiến lược rộng lớn hơn, với hệ sinh thái các công nghệ IA trong toàn tổ chức phối hợp nhịp nhàng với nhau.
Để đẩy nhanh quá trình khởi tạo và vận hành, các công ty bảo hiểm cần tiếp cận quy trình triển khai IA theo bốn giai đoạn.
Giai đoạn 1 là đánh giá cơ hội. Các cơ hội IA hứa hẹn nhất có xu hướng là những cơ hội mang lại lợi ích tiềm năng cao, đồng thời có độ phức tạp từ trung bình đến thấp. Để xác định những cơ hội có giá trị cao này và thiết lập một số công việc, một loạt các cuộc chạy nước rút đánh giá cơ hội - cho mỗi bộ phận trong phạm vi - sẽ cần được tiến hành.
Giai đoạn 2 là triển khai robot và thuật toán. Sau khi xác định các cơ hội có giá trị cao, giai đoạn này có trọng tâm là chuyển sang phân phối các bot tự động hóa quy trình (RPA) và thuật toán để chứng minh lợi ích tức thì khi triển khai nó trong một quy trình kinh doanh thử nghiệm. Thông thường, các lợi ích được đo lường theo khả năng tạo dung lượng tương đương toàn thời gian (FTE), thời gian tải lên, cũng như khả năng quy trình tự động quản lý nhiều hệ thống và khối lượng dữ liệu lớn mà không cần sự giám sát của con người.
Sau đó là một quy trình mở rộng quy mô tiếp theo, trong đó tự động hóa sẽ được triển khai cho các quy trình kinh doanh khác được xác định trong các lần chạy nước rút đánh giá cơ hội trước đó. Tại thời điểm này, RPA cũng sẽ được tích hợp với các công nghệ tự động hóa khác - bao gồm xử lý tài liệu thông minh (IDP), quản lý quy trình kinh doanh thông minh (iBPM) và phân tích nâng cao - để mang lại lợi ích cao hơn nữa.
Giai đoạn 3 là phát triển năng lực nội bộ với trọng tâm là thiết lập cách tiếp cận tiêu chuẩn cho các hoạt động IA trong toàn tổ chức với việc thiết kế kế hoạch chi tiết. Giai đoạn này cần xem xét tám khía cạnh của mô hình hoạt động CoE là: Chiến lược, tổ chức, quản trị, quản lý rủi ro, nhu cầu, phân phối, hỗ trợ và công nghệ.
Nhìn chung, giai đoạn này sẽ xoay quanh khả năng tái sử dụng - tức là việc áp dụng phần mềm IA hiện có và các thành phần bot cho các quy trình kinh doanh tương tự khác - để cho phép mở rộng quy mô nhanh chóng và nhất quán.
Giai đoạn 4 là tiến hành giám sát và cải tiến liên tục. Sau khi quy trình đi vào hoạt động, CoE sẽ đảm nhận việc hỗ trợ và bảo trì các bot IA, bao gồm quản lý sự cố và yêu cầu thay đổi, cũng như các hoạt động giám sát và cải tiến liên tục. Điều này sẽ đòi hỏi phải giám sát và duy trì cơ sở hạ tầng IA của tổ chức, quản lý các mối quan hệ với nhà cung cấp để hỗ trợ nền tảng và giám sát các hoạt động của lực lượng lao động kỹ thuật số.
Nhưng để vượt qua bốn giai đoạn trên, thành công trong việc triển khai tự động hóa thông minh, các công ty bảo hiểm cần vượt qua rất nhiều rào cản, tránh được những vấn đề như thiếu định hướng chiến lược, năng lực nội tại chưa đủ... Để giải quyết điều đó cần phải quan tâm ba yếu tố.
Đầu tiên, cần phải thiết lập một mô hình kinh doanh hiệu quả để định hình chương trình IA như một ưu tiên chiến lược đối với ban quản lý cấp cao. Việc có được sự đồng thuận sẽ cho phép chương trình mở khóa nguồn vốn cần thiết để mở rộng quy mô các hoạt động chuyển đổi trong thời gian dài. Quan trọng hơn, việc xác định trước trường hợp kinh doanh cũng cho phép tổ chức xác định phạm vi phù hợp, chọn đúng quy trình để tự động hóa và phát triển các chiến lược cần thiết để giảm rủi ro phát sinh hoặc các chi phí không mong muốn khác.
Sau đó là phải học hỏi từ các chương trình IA tốt nhất, thể hiện sự thay đổi căn bản đối với cách thức hoạt động của các công ty bảo hiểm: Để cho phép con người, robot và thuật toán phối hợp với nhau, các công ty bảo hiểm cần phát triển và điều chỉnh các bộ kỹ năng và chức năng liên quan. Khi giải quyết những vấn đề phức tạp như vậy, các công ty bảo hiểm phải tránh những cạm bẫy thông thường, tiết kiệm thời gian bằng cách rút ra bài học từ các chương trình chuyển đổi tốt nhất. Mặc dù có thể mất tới 5 năm để các tổ chức chuyển từ Khởi tạo sang Vận hành thông qua quá trình thử sai, nhưng thực tế cho thấy các công ty bảo hiểm học hỏi từ những điều tốt nhất có thể có khả năng rút ngắn khoảng thời gian này xuống còn khoảng 18 tháng bằng cách theo dõi nhanh quá trình vận hành.
Ngoài ra, cần xây dựng năng lực nội bộ để làm tiêu chuẩn. Tốc độ mở rộng quy mô lành mạnh thường bắt đầu bằng việc triển khai khoảng 50 thiết bị tự động hóa sau 12 tháng đầu tiên, với tỷ lệ này tăng gấp đôi mỗi năm sau đó. Tuy nhiên, để hỗ trợ việc mở rộng quy mô liên tục như vậy trong thời gian dài, công ty bảo hiểm sẽ cần xây dựng các năng lực nội bộ cần thiết.
Hiện tại, nhiều công ty bảo hiểm đang tìm kiếm thêm các giải pháp thế hệ tiếp theo và tận dụng nhiều công nghệ tiên tiến để làm cho quá trình tự động hóa trở nên thông minh hơn. Những công ty áp dụng công nghệ tiên tiến nhất đang dần chuyển sang tự động hóa từ đầu đến cuối. Tuy nhiên, để thực hiện điều này, các công ty bảo hiểm phải mô phỏng lại về cơ bản từ đầu đến cuối hệ thống dây chuyền của họ sao cho phù hợp với các mục tiêu chiến lược tổng thể. Đồng thời, khi tự động hóa trở nên phổ biến, yếu tố con người cũng phải bắt kịp với công nghệ. Do vậy, ngoài việc đào tạo lại nhân sự để tương tác với robot và máy móc, các công ty bảo hiểm cũng cần bảo đảm về cảm hứng làm việc của nhân sự và tận dụng các sáng kiến tự động hóa như cơ hội để giải quyết trải nghiệm của con người.
Cuối cùng, điểm mấu chốt để các công ty bảo hiểm có khả năng hưởng lợi nhiều nhất từ IA là phải có lộ trình rõ ràng về khả năng mở rộng, với kết quả và lợi tức đầu tư có thể định lượng, đồng thời luôn sẵn sàng đầu tư vào việc thiết kế lại quy trình làm việc và nâng cao năng lực để tận dụng những cơ hội mà nó mang lại.
