Ngay sau khi thông tin được phản ánh, Thường trực Thành ủy Hà Nội đã nhanh chóng chỉ đạo kiểm tra, làm rõ trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân liên quan; yêu cầu chấn chỉnh thái độ, tác phong của đội ngũ cán bộ, công chức trong toàn hệ thống phục vụ hành chính công.
Qua rà soát xác định công chức bị phản ánh thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố Hà Nội-Chi nhánh số 3, làm việc tại Điểm phục vụ hành chính công đặt tại trụ sở Ủy ban nhân dân phường Ngọc Hà. Trong tối 22/6, địa phương đã phối hợp Trung tâm Phục vụ hành chính công liên hệ, trực tiếp gặp gỡ gia đình công dân để hỗ trợ giải quyết hồ sơ. Đến 8 giờ ngày 23/6, thủ tục ủy quyền nhận lương hưu cho công dân đã được hoàn thành theo đúng quy định. Lãnh đạo Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố đã yêu cầu công chức liên quan nghiêm túc rút kinh nghiệm; hướng dẫn người dân phải rõ ràng, dễ hiểu, bảo đảm thái độ giao tiếp chuẩn mực trong quá trình thực thi công vụ.
Thời gian qua, Hà Nội là một trong những địa phương đi đầu về cải cách hành chính, chuyển đổi số và xây dựng chính quyền điện tử. Hệ thống trung tâm phục vụ hành chính công ngày càng được hoàn thiện; nhiều thủ tục được cắt giảm, đơn giản hóa; tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến ngày càng tăng. Những kết quả đó đã góp phần giảm thời gian, chi phí cho người dân và doanh nghiệp. Nhưng thực tiễn cũng cho thấy, vẫn cần thay đổi tư duy phục vụ của đội ngũ thực thi công vụ. Đối với những trường hợp đặc biệt như người cao tuổi, người khuyết tật hoặc người có hoàn cảnh khó khăn, cán bộ thực thi công vụ không chỉ cần nắm chắc quy định mà còn phải có sự thấu cảm, linh hoạt trong khuôn khổ pháp luật, đặt mình vào hoàn cảnh của người dân để tìm giải pháp phù hợp nhất.
Trong nhiều tháng qua, các tổ xung kích của Trung tâm Phục vụ hành chính công vẫn thường xuyên hỗ trợ người cao tuổi, người đi lại khó khăn thực hiện thủ tục tại nhà. Người dân chỉ cần đăng ký thông qua tổ dân phố hoặc chính quyền địa phương. Đến nay, hàng nghìn người cao tuổi đã được hỗ trợ thực hiện thủ tục ủy quyền nhận lương hưu, trong đó có nhiều trường hợp được phục vụ ngay tại nơi cư trú. Những mô hình như vậy cần tiếp tục được nhân rộng, trở thành phương thức phục vụ thường xuyên của nền hành chính hiện đại, thay vì chỉ triển khai khi phát sinh sự việc.
Từ vụ việc nêu trên cũng đặt ra yêu cầu tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính khi các cơ sở dữ liệu được kết nối đồng bộ hơn. Theo cơ quan bảo hiểm xã hội, trong tương lai, khi dữ liệu dân cư quốc gia, dữ liệu bảo hiểm và các nền tảng số được liên thông hoàn chỉnh, nhiều thủ tục xác nhận định kỳ hoàn toàn có thể được cắt giảm hoặc thay thế bằng phương thức xác thực điện tử. Đó cũng là mục tiêu cốt lõi của chuyển đổi số: giảm số lần đi lại, giảm giấy tờ, giảm chi phí tuân thủ và giảm những phiền hà không cần thiết cho người dân trong quá trình tiếp cận dịch vụ công.