Tuy nhiên, sau một thời gian triển khai đã phát sinh một số vướng mắc, một số băn khoăn. Điều này đòi hỏi sự hợp tác của người dân cũng như những sáng kiến từ phía cán bộ, nhân viên của trung tâm.
Trung tâm Phục vụ hành chính công đã đem lại “làn gió mới” trong cải cách thủ tục hành chính (TTHC). Những thay đổi trong công tác giải quyết TTHC nhận được nhiều lời khen từ phía người dân khi không chỉ tiếp nhận, giải quyết TTHC một cách nhanh chóng mà người dân còn được thụ hưởng hàng loạt tiện ích khác. Chi nhánh số 3 của trung tâm có ba điểm tiếp nhận, gồm: Điểm số 61 phố Hoàng Cầu (quận Đống Đa), điểm số 126 phố Hàng Trống (quận Hoàn Kiếm), điểm số 25 phố Liễu Giai (quận Ba Đình). Từ đầu tháng 5, Chi nhánh đảm nhiệm thêm nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ lĩnh vực đất đai - lĩnh vực có nhiều hồ sơ phải giải quyết nhất. Tuy nhiên, tại điểm tiếp nhận số 61, phố Hoàng Cầu, người dân đến làm dịch vụ không phải xếp hàng từ sáng sớm. Tại đây có 11 quầy phục vụ tiếp nhận và trả hồ sơ cho công dân, với đầy đủ trang thiết bị như máy tính, máy in, máy scan, máy lấy số xếp hàng. Địa điểm tiếp nhận này bố trí nhiều bàn hướng dẫn công dân thực hiện việc hoàn thiện hồ sơ. Công dân khi đến Chi nhánh giải quyết công việc còn được gửi xe, uống nước miễn phí. Tại các chi nhánh khác, tình trạng xếp hàng cũng giảm, người dân được phục vụ chu đáo, tận tình. Bà Trương Thị Hòa (phố Ngọc Khánh, quận Ba Đình) cho biết: “Trước đây bộ phận “một cửa” đã giúp việc giải quyết TTHC thuận tiện, nhưng nhiều khi chúng tôi vẫn thấy ngại. Có hôm đến sớm mà đã hàng chục người chờ đợi. Bây giờ thì mọi việc được giải quyết nhanh, gọn hơn khi Trung tâm Phục vụ hành chính công đi vào hoạt động”.
Trên thực tế, để giải quyết nhanh, gọn, hiệu quả các TTHC cho nhân dân, giai đoạn đầu, cán bộ, nhân viên các trung tâm rất vất vả. Nhiều đơn vị phải huy động nhân viên làm 10 giờ/ngày. Tuy nhiên, sau một thời gian vận hành, khi làm quen với công việc, áp lực dần giảm đi. Đặc biệt, từ ngày 13/5, Chi nhánh số 1 Trung tâm Phục vụ hành chính công (số 258 Võ Chí Công, quận Tây Hồ) triển khai đăng ký lấy số thứ tự trực tuyến qua ứng dụng iHanoi. Thay vì đến chi nhánh để lấy số xếp hàng tại máy, người dân chỉ cần vào ứng dụng iHanoi, đăng ký lấy số và hệ thống sẽ thông báo chính xác khung giờ cần có mặt tại chi nhánh để làm thủ tục. Với việc phần lớn người dân từ 15 tuổi trở lên đã cài đặt ứng dụng iHanoi, việc lấy số thứ tự trực tuyến được mọi người ủng hộ, giúp việc giải quyết TTHC được “số hóa”, tính chất của một “chính quyền số” ngày càng thể hiện rõ nét. Giám đốc Chi nhánh số 1 Bùi Dương cho biết: “Chi nhánh số 1 thực hiện thủ tục của Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Hà Nội, Văn phòng Đăng ký đất đai quận Tây Hồ. Việc lấy số trực tuyến không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho người dân, mà còn giảm áp lực cho bộ phận tiếp nhận hồ sơ. Người dân biết trước giờ đến làm thủ tục nên hạn chế tình trạng dồn ứ. Các cán bộ cũng chủ động bố trí công việc hiệu quả hơn”.
Mặc dù có đem lại nhiều đột phá nhưng người dân còn một số băn khoăn, thắc mắc cần giải đáp. Khi việc số hóa ngày càng phổ biến, còn một bộ phận người dân, nhất là người cao tuổi còn chưa biết, hoặc lúng túng khi sử dụng máy tính. Về vấn đề này, Giám đốc Chi nhánh số 4 Nguyễn Thị Việt Hà cho biết: “Người dân, nhất là người cao tuổi không biết sử dụng máy tính mà vẫn muốn tự thực hiện thủ tục sẽ được nhân viên của trung tâm hỗ trợ. Nhân viên sẽ hỏi và tư vấn cho các bác, khai hộ để các bác ký, số hóa tài liệu rồi mời các bác vào quầy giải quyết. Sau đó, hướng dẫn các bác trình tự thực hiện, gồm cả việc nhận kết quả như thế nào”. Một vấn đề khác đặt ra là giới hạn số lượng hồ sơ cho một lần nộp. Việc giới hạn này khiến một số đơn vị, nhất là ngân hàng phải bố trí nhiều nhân viên đi giải quyết. Hiện nay, Chi nhánh số 1 đã đưa ra giải pháp không giới hạn số lượng tiếp nhận hồ sơ trong một lần nộp, điều này tạo thuận lợi hơn cho bên thực hiện TTHC là các doanh nghiệp. Chi nhánh số 1 cũng là nơi thực hiện “luồng xanh” đối với hồ sơ đăng ký về đất đai. Đây là một bước đột phá lớn, giúp giải quyết thủ tục nhanh gọn hơn, nhất là với nhóm những người chính chủ mang tên trong sổ đỏ đi làm hồ sơ lần đầu, người già, người có công và khối ngân hàng thường xuyên có số lượng hồ sơ lớn.
Với tinh thần lắng nghe để phục vụ tốt hơn, Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội tiếp tục có những cải tiến, đổi mới, nhân rộng cách làm hay, để góp phần xây dựng nền hành chính công thật sự trở thành một nền hành chính phục vụ.
