Ứng dụng AI trong giải quyết thủ tục hành chính

Thời gian qua, nhiều đơn vị trên địa bàn thành phố Hà Nội đã đẩy mạnh nghiên cứu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào công tác hỗ trợ người dân giải quyết các thủ tục hành chính. Giải pháp này đang phát huy hiệu quả tích cực, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số, xây dựng chính quyền điện tử.

Thứ Năm, ngày 20/03/2025 - 23:22

Người dân tra cứu thủ tục hành chính qua kiosk tự động tại Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công Tây Hồ (chi nhánh số 01).

Không biết cách thức làm hộ chiếu trực tuyến, chị Nguyễn Thanh Trà (phường Phúc Đồng, quận Long Biên) đã truy cập vào trang web dichvucong.hanoi.gov.vn. Tại trang web này, có một nhân viên hỗ trợ rất đặc biệt là AI. Bảng chat với nhân viên AI hiện lên, chị Trà nhập câu hỏi và ngay lập tức đã được trả lời cụ thể về các bước để làm hộ chiếu trực tuyến; bao gồm các giấy tờ, hồ sơ cần chuẩn bị, địa chỉ nộp hồ sơ, lệ phí, thời gian giải quyết và nhận kết quả. Chị Trà cho biết: “Sự hỗ trợ từ nhân viên AI rất nhanh và đáng tin cậy, giúp tôi không phải mất công tìm kiếm, “bơi” giữa hàng loạt thông tin trên các trang web khác nhau hoặc phải đến tận các cơ quan chức năng để tìm hiểu”.

Theo Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, hệ thống “Nhân viên AI” là một giải pháp ứng dụng AI nhằm hỗ trợ người dân và cán bộ tra cứu thông tin, hướng dẫn thủ tục và giải đáp thắc mắc. Không chỉ tương tác với “nhân viên AI” thông qua Chatbot tại website dichvucong.hanoi.gov.vn, người dân còn có thể sử dụng hình thức này trên nhiều kênh khác nhau như ứng dụng iHanoi; tổng đài số điện thoại 19001009; tổng đài trên ứng dụng OTT iHanoi; kiosk tự động đặt tại trung tâm; robot lễ tân thông minh tại khu vực tiếp đón hay các nền tảng công nghệ Vedax AI Platform, ZeroChat và ZeroPhone...

Việc ứng dụng AI vào công tác giải quyết thủ tục hành chính đã giúp người dân không phải xếp hàng chờ tư vấn trực tiếp mà có thể tra cứu các thủ tục, được giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng qua chatbot, số điện thoại hotline AI hoặc tương tác với kiosk, robot... Dịch vụ này hoàn toàn miễn phí, hỗ trợ thường xuyên, rất thuận tiện. “Giải pháp này giúp Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội tự động hóa quy trình, giảm tải gánh nặng cho nhân sự để cán bộ tập trung vào những nhiệm vụ chuyên sâu; đồng thời bảo đảm thông tin trả lời nhanh, đầy đủ và ít sai sót hơn so với cách thủ công” - lãnh đạo Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội nhấn mạnh.

Tại Chi cục Thuế khu vực I, từ cuối năm 2024, đơn vị đã đưa vào sử dụng thí điểm “Trợ lý ảo hỗ trợ người nộp thuế”. Sản phẩm này là một công nghệ phần mềm sử dụng AI, được phát triển dựa trên cơ sở dữ liệu phong phú với hơn 100 bộ luật chuyên ngành, bộ thủ tục hành chính thuế và hơn 10.000 câu hỏi thường gặp được biên tập song ngữ. Nhờ trợ lý ảo, người nộp thuế có thể dễ dàng tiếp cận thông tin, thực hiện các thủ tục nhanh chóng và chính xác. Anh Nguyễn Minh Quang (phố Láng Hạ, quận Đống Đa) cho biết: “Các thủ tục, quy định về thuế thường phức tạp. Khi tự làm quyết toán thuế cá nhân tôi khá lúng túng, gọi điện thoại hay đến trực tiếp cơ quan thuế thì phải vào giờ hành chính cũng mất công đi lại. Giờ đây, với trợ lý ảo, tôi nhận được những câu trả lời chi tiết, cụ thể, thậm chí có cả các mẫu biểu khai và video hướng dẫn giúp thực hiện thủ tục một cách dễ dàng, chính xác”.

Phó Cục trưởng Thuế, Chi cục trưởng Thuế khu vực I Vũ Mạnh Cường cho biết, trên địa bàn Hà Nội có hơn 236 nghìn doanh nghiệp, 235 nghìn hộ kinh doanh và hơn 10 triệu mã số thuế cá nhân, cho nên khối lượng công việc mà cơ quan thuế phải xử lý rất lớn. Việc đưa vào hoạt động trợ lý ảo đã góp phần hỗ trợ phân loại và giải quyết các thắc mắc cơ bản, giúp cán bộ thuế tập trung vào những công việc chuyên môn, phức tạp hơn. Quan trọng nhất là so với các kênh hỗ trợ truyền thống như gặp trực tiếp, gọi điện thoại hoặc gửi email thì trợ lý ảo thể hiện rõ sự vượt trội cả về tốc độ xử lý và hiệu quả, không bị giới hạn về thời gian, địa điểm.

Hiện nay, một số quận như Cầu Giấy, Tây Hồ… cũng đã ứng dụng AI Chatbot để hỗ trợ hỏi-đáp thủ tục hành chính phục vụ người dân, doanh nghiệp. Các ứng dụng có khả năng đa ngôn ngữ để có thể phục vụ cả người nước ngoài, giảm tải sự hỗ trợ trực tiếp từ cán bộ, công chức, giúp việc cung cấp thông tin trở nên minh bạch và dễ tiếp cận hơn. Theo lãnh đạo thành phố Hà Nội, nhằm cụ thể hóa Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học-công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, thành phố Hà Nội đã đặt ra nhiệm vụ trọng tâm, lộ trình hiện đại hóa công tác hành chính và chuyển đổi số nhằm xây dựng chính quyền điện tử Thủ đô. Trong đó, AI được xác định là công cụ quan trọng, cần được ứng dụng rộng rãi để tạo sự thay đổi căn bản và toàn diện trong cách thức chỉ đạo, điều hành; giúp vận hành nhanh chóng, hiệu quả và hỗ trợ tốt nhất cho người dân, doanh nghiệp.

NGUYÊN TRANG