Là hãng hàng không đầu tiên của Việt Nam giới thiệu mùi hương thương hiệu riêng mang tên “Nhã”, được tạo nên từ những nguyên liệu mang đậm bản sắc thuần Việt như Sen, Cốm, Trà, Bưởi và Quýt, Vietnam Airlines đánh dấu bước chuyển mình từ một hãng vận tải đơn thuần sang thương hiệu của trải nghiệm, nơi mỗi hành trình không chỉ được cảm nhận bằng thị giác và thính giác, mà còn chạm tới khứu giác và cảm xúc của hành khách.
Mỗi khi bước qua cửa máy bay, hành khách thường có tâm lý chờ đợi mùi hương quen thuộc: Mùi không khí được lọc tuần hoàn, mùi ca-bin đặc trưng, hơi lạnh của điều hòa. Nhưng từ ngày mai 1/11 này, có một điều gì đó đã khác.
Một mùi hương phảng phất nhẹ nhàng, vừa nhã, vừa thanh tao, vừa quen thuộc bất ngờ, như một buổi trà chiều ấm áp, nơi hương sen khẽ lan trong gió, tinh khiết và dịu dàng như làn hương thoảng qua mặt hồ mùa hạ. Đó là LotuScent, lời chào bằng khứu giác mà Hãng hàng không quốc gia Việt Nam vừa chính thức ra mắt, và cũng là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam sở hữu mùi hương nhận diện riêng.
Đây có phải chỉ là một chi tiết "làm thơm" xa xỉ? Hay là một nước cờ chiến lược được tính toán kỹ lưỡng, ẩn giấu đằng sau một bài toán kỹ thuật phức tạp mà không phải ai cũng thấy?
Quyền lực của Giác quan nguyên thủy
Trong bối cảnh thị trường hàng không đang rất sôi động với sự cạnh tranh chủ yếu về giá, giờ bay và một số dịch vụ đi kèm, Vietnam Airlines hiểu rằng, với định vị cao cấp của mình, họ cần lựa chọn một con đường khác. Hãng không chỉ cạnh tranh bằng những gì khách hàng thấy, mà bắt đầu cạnh tranh bằng những gì khách hàng nhớ.
Và không có gì lưu giữ ký ức mạnh mẽ hơn mùi hương. Khoa học đã chứng minh, khứu giác là giác quan nguyên thủy nhất, là "con đường tắt" đi thẳng vào trung tâm cảm xúc và ký ức của não bộ. Một mùi hương có thể gợi lại một ký ức đã ngủ yên 20 năm hay những cảm xúc đã bị lãng quên.
Các bậc thầy về trải nghiệm khách hàng như các hãng hàng không hay nhiều chuỗi khách sạn 5 sao quốc tế đã sớm nhận ra điều này. Họ tạo ra mùi hương độc quyền không phải để bán một sản phẩm, mà để tạo ra một "mỏ neo ký ức".
Với LotuScent, Vietnam Airlines thả một chiếc mỏ neo vô hình vào tiềm thức của hành khách. Hãng mong muốn rằng, nhiều năm sau, khi bạn vô tình ngửi thấy một nốt hương tương tự, tiềm thức của bạn sẽ tự động "phát" lại cảm giác thư thái và đẳng cấp của chuyến bay 5 sao.
Mùi hương sẽ được lan tỏa trong hai khoảnh khắc đặc biệt - đón khách lên và tiễn khách rời tàu bay - như một “nghi thức hương thơm” đặc trưng, giúp tạo cảm giác thư thái ngay khi bắt đầu và khi kết thúc, là một kỷ niệm về hành trình đẹp trọn vẹn.
Như chia sẻ của Phó Tổng Giám đốc Vietnam Airlines, ông Đặng Anh Tuấn: "Không chỉ chăm chút cho những yếu tố hữu hình, chúng tôi còn đầu tư cho những trải nghiệm vô hình, nơi cảm xúc và dấu ấn thương hiệu được lan tỏa".
Thách thức chưng cất "Linh hồn Việt"
Nếu chỉ cần tạo ra một mùi hương sang trọng, Vietnam Airlines có thể dễ dàng chọn một công thức Oải hương của Pháp hay Trầm hương của Trung Đông. Đề bài của họ khó hơn nhiều: Làm sao để "đóng chai" được Văn hóa Việt? Làm sao để tạo ra một mùi hương vừa phải lòng người Việt, gợi cảm giác gần gũi, tự hào, vừa phải quyến rũ khách quốc tế, gợi sự tinh tế, đáng khám phá?
Cùng nghệ sĩ mùi hương Rei Nguyễn và đội ngũ chuyên gia người Việt, Vietnam Airlines đã tạo ra một bản giao hưởng mà từng nốt hương đều là di sản. Đó là một mùi hương vừa quen vừa mới. Nốt hương chính là Sen Tam Cốc dịu dàng, vốn là DNA của thương hiệu (Bông Sen Vàng) và là biểu tượng của sự thanh tao. Nốt hương của chiều sâu là Trà mạn Thái Nguyên sâu lắng, gợi lên văn hóa tiếp khách vừa nồng hậu vừa tinh tế của người Việt. Nốt hương của bất ngờ là Cốm làng Vòng tươi non. Và để cân bằng tất cả, mang lại cảm giác sảng khoái ban đầu, là sự thanh mát của Bưởi Thanh Trà, Quýt Lai Vung, và Bưởi Đoan Hùng.
Bằng cách chọn những nguyên liệu này, Vietnam Airlines đã kể một câu chuyện văn hóa, một lời tri ân gửi đến cội nguồn văn hóa Việt Nam. Với khách quốc tế, đó là một lời chào mừng đến Việt Nam tinh tế nhất. Còn với người Việt Nam, đó là cảm giác "về nhà".
Chiến lược này nghe rất hiệu quả, nhưng nó cũng đi kèm những yêu cầu vận hành vô cùng nghiêm ngặt mà không phải hãng hàng không nào cũng có thể sao chép.
Mùi hương mang tính chủ quan rất cao. Một mùi hương tuyệt vời với người này nhưng có thể sẽ chưa thực sự làm hài lòng người khác. Đặc biệt, trong một không gian kín và tuần hoàn như máy bay, việc lựa chọn một mùi hương vừa đủ, thanh nhã, nhẹ nhàng để làm hài lòng hàng trăm con người đòi hỏi sự cân nhắc tinh tế.
Nhưng điều cốt lõi quan trọng hơn cả, là bài toán kỹ thuật và an toàn bay. Đây không phải là việc xịt nước hoa trong cabin mà thành. Không giống như sảnh khách sạn có không gian mở, cabin máy bay là một không gian kín, áp suất cao, sử dụng không khí tuần hoàn và lọc qua bộ lọc HEPA.
Như cách Vietnam Airlines mô tả về LotuScent - mùi hương dùng trên khoang máy bay mang tên "Hương nương theo gió lên trời" - thì để "nương" được lên không trung, nó phải vượt qua hàng loạt kiểm định an toàn hàng không ngặt nghèo nhất: công thức không độc hại, không gây dị ứng ngay cả khi hít thở liên tục, và tuyệt đối không dễ cháy.
Sau đó là thách thức về kỹ thuật. Làm thế nào để mùi hương khuếch tán đồng đều trong một chiếc Airbus A350 hay Boeing 787 khổng lồ, khi mà hệ thống lọc khí HEPA liên tục làm sạch không khí? Nó cần có hệ thống khuếch tán chuyên dụng, được tính toán để lan tỏa hương thơm vào hai khoảnh khắc "vàng" của hành trình là đón khách lên và tiễn khách rời tàu bay.
Cuối cùng, là bài toán đảm bảo tính nhất quán. Một mùi hương thương hiệu sẽ thất bại nếu nó không đồng nhất. Vietnam Airlines đã tính toán rất kỹ điều này. Từ tông mùi gốc, nghệ sĩ Rei Nguyễn cùng đội ngũ thiết kế tiếp tục nghiên cứu và phát triển các biến thể mùi hương riêng biệt, phù hợp với từng không gian dịch vụ, mục tiêu là đảm bảo tính nhận diện thống nhất và trải nghiệm hài hòa trên toàn hệ thống. Trong tương lai, những biến thể này sẽ được triển khai tại các điểm chạm quan trọng khác như phòng khách thương gia và buồng vệ sinh tàu bay.
Sự đầu tư vào những chi tiết vô hình, sự cam kết về năng lực vận hành đỉnh cao để hoàn thiện trải nghiệm 5 sao mang đậm dấu ấn văn hóa Việt… chính là sự phân định tạo nên đẳng cấp của Vietnam Airlines.
Hãng hàng không quốc gia đã dành nhiều năm để nâng cấp những giá trị hữu hình như đội tàu bay mới, đồng phục mới, chất lượng dịch vụ, phòng chờ thương gia, Check-in Lounge đẳng cấp... Sự chín muồi của thương hiệu là thời điểm để LotuScent ra đời, tạo ra mảnh ghép "vô hình" mới, kết nối tất cả những trải nghiệm rời rạc kia lại bằng một sợi dây cảm xúc duy nhất, góp phần hoàn thiện hành trình bay trọn vẹn, nơi mỗi giác quan đều được chăm chút tinh tế.
Đây không chỉ là một cải tiến dịch vụ mà là một bước chuyển mình về tư duy. Vietnam Airlines đang dịch chuyển từ một doanh nghiệp vận tải đơn thuần thành một thương hiệu trải nghiệm, giành lấy trái tim khách hàng cao cấp.
