Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đi tàu dịp Tết

Riêng tuyến đường sắt Hà Nội-Thành phố Hồ Chí Minh, Công ty cổ phần Vận tải đường sắt tổ chức chạy 906 chuyến tàu trong dịp Tết, cung ứng khoảng 384.000 vé tàu đi suốt, tăng 7% so với Tết 2025.

Ngoài 9 đôi tàu Thống Nhất chạy thường xuyên trong dịp cao điểm, trong những ngày nghỉ Tết, hàng chục chuyến tàu từ ga Sài Gòn đi Nha Trang, Tam Kỳ, Đà Nẵng và từ ga Hà Nội đi Vinh, Đà Nẵng, Lào Cai, Hải Phòng phục vụ người dân du xuân đầu năm.

Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty cổ phần Vận tải đường sắt Đỗ Văn Hoan cho biết, công ty xây dựng và triển khai kế hoạch, thành lập Ban chỉ đạo Tết, điều hành toàn bộ hoạt động, quy định giá vé, phương án bán vé, lập kế hoạch chi tiết theo từng giai đoạn, điều chỉnh linh hoạt lịch chạy tàu, thành phần đoàn tàu và các dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau Tết để phù hợp với biến động nhu cầu.

Trước Tết cao điểm vận tải luồng khách từ nam ra bắc, huy động tối đa quay vòng nhanh ram xe giữa các mác tàu, tối đa hóa hiệu suất sử dụng phương tiện, tăng số chuyến khai thác, đáp ứng nhu cầu tăng đột biến trong thời gian ngắn.

Để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, công ty cải tạo, nâng cấp chỉnh trang hơn 160 toa xe phục vụ hành khách đi lại trong dịp Tết Nguyên đán 2026. Sau khi tổ chức bán vé tập thể, ngành đường sắt đã tổ chức bán vé rộng rãi trên tất cả các kênh bán vé cho khách đi tàu qua các website, tại các nhà ga, tổng đài bán vé ga Sài Gòn, ga Hà Nội, các điểm bán vé và các đại lý bán vé thuộc đường sắt quản lý; qua ứng dụng ngân hàng, ví điện tử, app bán vé tàu trên thiết bị di động.

Công tác phối hợp liên ngành chặt chẽ, phân công nhiệm vụ rõ ràng và cơ chế phối hợp hiệu quả giữa các đơn vị vận tải, kỹ thuật, hạ tầng và bán vé để bảo đảm hoạt động thông suốt. Nhiều nhà ga được cải tạo, nâng cấp ke ga, mái che, phòng đợi tàu, quảng trường tạo điều kiện cho khách đi lại thuận tiện.

Theo Giám đốc Chi nhánh Đoàn tiếp viên đường sắt Hà Nội Nguyễn Anh Tuấn, dịp Tết khách đông, mang lại doanh thu cao cho ngành, lãnh đạo chi nhánh chủ động chuẩn bị sớm cả nhân lực và vật lực, quán triệt sát sao và động viên cán bộ, nhân viên nỗ lực cố gắng phục vụ hành khách tốt nhất, tăng năng suất lao động. Trước đợt vận tải Tết, chi nhánh tổ chức đợt tổng vệ sinh toa xe, có chấm điểm và khen thưởng, khuyến khích kịp thời các tổ tàu.

Tinh thần lao động khẩn trương, hăng say lan tỏa khắp gần 40 tổ tàu. Trong bối cảnh lượng nhân lực gần như không tăng, các mác tàu quay nhanh đòi hỏi tác nghiệp khẩn trương, vất vả hơn nhiều ngày thường.

Mỗi nhân viên coi đoàn tàu như ngôi nhà thứ hai giữ gìn luôn mới, sạch sẽ, gọn gàng, coi hành khách như người thân, phục vụ ân cần, chu đáo. Chất lượng phục vụ được nâng cao, toa xe mới, đẹp, chăn ga gối, nhà vệ sinh sạch sẽ, bước lên tàu hành khách có nhiều thiện cảm.

Trạm trưởng Trạm Tiếp viên đường sắt Hà Nội Đào Việt Thắng chia sẻ, do đặc thù nghề nghiệp, từ trưởng tàu tới mỗi nhân viên luôn xác định vừa bảo đảm công tác an toàn, vừa phục vụ hành khách chu đáo nhất.

Nhiều hành khách về quê ăn Tết hành lý nhiều, cồng kềnh, thường đi cả gia đình, có trẻ nhỏ, nhân viên hỗ trợ nhiệt tình ngay từ khi đón khách từ cửa toa lên tàu, đặc biệt là trẻ em, người già, phụ nữ có thai, những người lần đầu đi tàu còn bỡ ngỡ. Đón tiếp niềm nở, thân thiện, hướng dẫn tận tình, hỗ trợ ban đầu chu đáo tạo ấn tượng tốt.

Trong quá trình tàu chạy, nhân viên thường trực tại các toa thường xuyên hỏi thăm, nắm bắt nhu cầu hành khách, kịp thời đáp ứng, tránh để hành khách phàn nàn, bức xúc.

Công tác vệ sinh cũng được chú trọng. Trưởng tàu thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở nhân viên để hành trình mỗi chuyến tàu của hành khách an toàn và thư thái; lãnh đạo chi nhánh, trạm tiếp viên thiết lập các kênh tiếp nhận phản hồi để kịp thời giám sát, chỉ đạo giải quyết các vấn đề phát sinh.

Trên tàu như một xã hội thu nhỏ, hành khách đa dạng đối tượng, sở thích, yêu cầu phục vụ khác nhau, nhân viên luôn quan tâm, nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách, hỗ trợ tối đa.

Nhân viên tàu SE5 Nguyễn Văn Huy bộc bạch phục vụ tàu Tết, công việc bận rộn, vất vả nhưng nhiều niềm vui. Tàu quay nhanh, khách đi tàu đông, tổ tàu phấn khởi. Những lời ngợi khen của hành khách về toa xe, thái độ phục vụ là nguồn động viên, tiếp sức để anh chỉn chu hơn trong công việc, để mỗi hành khách luôn hài lòng.

Nhân viên tàu SE6 Nguyễn Thị Vinh trải lòng, ngày Tết mọi người đi chơi, mình lại thường xuyên vắng nhà, nhớ con quay quắt, không khỏi chạnh lòng. Nhưng xác định nghề phục vụ, mỗi chuyến tàu đưa hành khách về quê đoàn viên hay du xuân an toàn, trong lòng cũng thấy vui lây

Nỗi buồn chóng qua, chị cùng đồng nghiệp lại hối hả với guồng quay công việc, bởi mỗi nhân viên luôn hiểu rằng, dịch vụ tốt, doanh thu cao thì đời sống dần được cải thiện. Nhu cầu của hành khách ngày càng cao, dẫu toa xe đẹp nhưng cung cách phục vụ kém thì đi tàu tất yếu không phải là lựa chọn ưu tiên.

Là trưởng tàu khách, quán xuyến cả đoàn tàu trong hành trình bắc-nam từ hơn 30 đến 40 giờ mỗi chuyến đòi hỏi sự năng động, linh hoạt và khả năng bao quát, điều hành, phân công đúng người đúng việc. Sau mỗi chuyến tàu và mỗi lần lên ban, công tác phục vụ được rút kinh nghiệm.

Đã gần 20 năm gắn bó với ngành đường sắt, Trưởng tàu SE23 Nguyễn Văn Hiển luôn động viên cả tổ tàu cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tới những ga lượng khách tăng đột biến linh hoạt mở hai cửa toa, các nhân viên phối hợp hỗ trợ nhịp nhàng để hành khách lên lên xuống tàu nhanh chóng, tránh nhỡ tàu.

Hành trình tàu chạy dài, khách đông, công tác cấp nước tại một số ga dọc đường cũng được tác nghiệp khẩn trương, bảo đảm đủ nước phục vụ, không để hành khách phàn nàn.

Kinh nghiệm nhiều năm phục vụ tàu Tết, thấu hiểu nỗi vất vả, áp lực công việc căng, năm nay đi xuyên Tết, xa nhà dài ngày, Trưởng tàu Phạm Anh Hoàn quan tâm khích lệ các nhân viên tập trung cao độ, lấy niềm vui, sự hài lòng của hành khách là niềm vui của cả tổ tàu.

Cả tổ tàu như một gia đình, đoàn kết, thống nhất, hỗ trợ nhau cả công việc và cuộc sống thường nhật. Việc tạo thiện cảm ban đầu rất quan trọng, nếu trong suốt hành trình xảy ra vấn đề phát sinh, hành khách dễ đồng cảm hơn. Căn cứ phương án bán vé từng toa để bố trí đón, tiễn kịp thời, sau khi khách lên tàu ổn định, mỗi nhân viên tiếp cận hỏi thăm nhu cầu, giới thiệu trang thiết bị, cách thức sử dụng.

Tàu đỗ nhiều ga, thức đêm mệt mỏi, giấc ngủ chập chờn, anh động viên nhân viên giữ gìn sức khỏe, nêu cao tinh thần trách nhiệm, tuyệt đối không chủ quan, bảo đảm mỗi chuyến tàu an toàn, hành khách hài lòng.

Lên tàu SE6, chị Hoàng Thị Nga ở Gò Vấp (Thành phố Hồ Chí Minh) đi từ ga Sài Gòn về ga Phủ Lý cho biết, chị đã đặt vé tàu trước Tết gần 2 tháng cho cả nhà. Đi tàu an toàn, thoải mái, khoang tàu rộng nên năm nào gia đình chị cũng chọn đi tàu về quê.

Mỗi năm đi tàu Tết, chị lại chứng kiến sự thay đổi của ngành đường sắt, nhân viên nhà ga hỗ trợ nhiệt tình, toa tàu, nhà vệ sinh sạch sẽ, trang thiết bị đẹp hơn. Các bé Gia Hân, Linh Anh, Hoàng Minh háo hức cho biết, đi tàu rất thích, được ngắm cảnh, chạy nhảy trong khoang tàu rộng rãi. Ông bà đang mong ngóng để được gặp các cháu, đoàn viên trong dịp Tết.

Trên những chuyến tàu Tết, nhiều hành khách quên đồ được trả lại, lan tỏa những việc làm tốt, hết lòng vì hành khách phục vụ của người đường sắt. Đặc biệt, nhiều đồ hành khách bỏ quên trên tàu có giá trị lớn, nhân viên nhặt được đều hoàn trả, gây ấn tượng mạnh, cảm tình sâu sắc, minh chứng hình ảnh người đường sắt trung thực, tận tâm, trách nhiệm.

Lãnh đạo tổng công ty, công ty và chi nhánh kịp thời khen thưởng và biểu dương, tạo động lực khích lệ để mỗi nhân viên làm thêm nhiều việc tốt, xây dựng hình ảnh đẹp, nhân văn của ngành đường sắt.

Nhận được chiếc ví cùng nhiều trang sức, giấy tờ cùng tiền mặt bỏ quên trên tàu SE2 sáng 11/2, chị Lê Thị Phúc, hành khách đi chặng Dĩ An-Hà Nội chân thành cảm ơn tổ tàu thuộc Chi nhánh Đoàn tiếp viên Đường sắt Hà Nội.

Trưởng tàu khách Đoàn Anh Tuấn kể, sau khi tàu về ga Hà Nội, trong quá trình kiểm tra vệ sinh và tác nghiệp tại toa số 9, nhân viên Lê Hồng Thái phát hiện một chiếc ví cá nhân bị bỏ quên tại giường số 15.

Tổ tàu tiến hành lập biên bản ghi nhận hiện trạng tài sản, xác định chủ nhân và phối hợp với bộ phận Khách vận ga Hà Nội trao trả cho hành khách ngay trong sáng cùng ngày.