Phía sau những chuyến bay an toàn của Vietnam Airlines:

Sự tận tâm và "ứng vạn biến" trên chín tầng mây

Tác giả: Thiên Thanh

108 knots - tốc độ xấp xỉ 200 km/giờ. Một cú va chạm mạnh bất ngờ vang lên trong buồng lái, đúng khoảnh khắc chiếc máy bay đang tăng tốc trên đường băng. Ở một chuyến bay khác, cách đó không xa, là những phút giây căng thẳng của một ca cấp cứu đặc biệt trên không trung. Giữa lằn ranh mong manh của sự an toàn, những người con người mang sứ mệnh bảo đảm an toàn cho những chuyến bay của hãng Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (VietNam Airline) đã phải đưa ra những quyết định dứt khoát chỉ trong vài giây. Câu chuyện về tiếp viên trưởng Bùi Lệ Uyên và các phi công Vietnam Airlines sẽ hé lộ những góc khuất ít người biết về bản lĩnh và sự tận tâm sau mỗi hành trình vạn dặm…

30 năm "làm dâu trăm họ"

“Chị cả trên không” - đó là cách các đồng nghiệp gọi tiếp viên trưởng Bùi Lệ Uyên của Vietnam Airlines. Không chỉ bởi 30 năm gắn bó với bầu trời hay sự thuần thục nghiệp vụ, mà còn bởi bản lĩnh và khả năng xử lý tình huống xuất sắc. Nghe chị kể về những khoảnh khắc đặc biệt trên các chuyến bay, tôi mới thấm rằng đằng sau mỗi hành trình an toàn, mỗi nụ cười hài lòng của hành khách là một chuỗi nỗ lực âm thầm mà không phải ai cũng nhìn thấy.

Một cách tự nhiên, mỗi lần bước chân lên máy bay và đối diện với các sự cố, chị Uyên lại nhớ lời dặn của bố khi con gái bước chân vào nghề tiếp viên hàng không 30 năm trước: “Nghĩ mình phương diện quốc gia…” và “dĩ bất biến ứng vạn biến”. Đó như là “kim chỉ nam” với chị trong mọi hoàn cảnh, nhất là không trung, việc không thể xử lý đơn giản như dưới mặt đất, bởi liên quan trực tiếp đến an ninh, sức khỏe hành khách và những tình huống bất thường khó lường. Khi cửa máy bay đã đóng, tiếp viên trưởng là người giữ vai trò quyết định đối với an toàn của toàn bộ khoang hành khách bởi trên bầu trời, mọi chuyện đều có thể xảy ra.

19 giờ 40 phút trên không trung, chuyến bay VN62 từ Moscow về Hà Nội đã đi được hơn hai giờ thì khoang hành khách vang lên một tiếng gọi gấp. Một người đàn ông Nga khoảng 55 tuổi tái mặt, run rẩy, mồ hôi lạnh đầm đìa - những dấu hiệu cho thấy một cơn tăng huyết áp nguy hiểm có thể dẫn tới đau tim, đột quỵ.

Chị lập tức vào cuộc. Tổ tiếp viên nhanh chóng triển khai sơ cứu, phát thanh bằng ba thứ tiếng tìm hỗ trợ y tế. Bốn bác sĩ trên chuyến bay - tất cả đều là bác sĩ thuộc đoàn công tác cấp cao của Bộ Y tế Nga sang Việt Nam làm việc - cùng tiến đến, phối hợp kiểm tra, theo dõi và trấn an bệnh nhân. Gần 45 phút sau, sức khỏe hành khách dần ổn định và được theo dõi sát cho tới khi máy bay hạ cánh an toàn tại Nội Bài.

Với chị Uyên, đó là một ca xử lý khẩn cấp đúng quy trình, khép lại lặng lẽ. Hôm sau, khi xem thời sự, chị mới sững người nhận ra: Một trong những bác sĩ đã quỳ xuống sàn máy bay hôm ấy để cứu chữa bệnh nhân chính là Bộ trưởng Y tế Nga!

Tiếp viên trưởng Bùi Lệ Uyên.

Đó là chuyến bay tối 8/3, hành trình ngắn từ Vinh ra Hà Nội. Máy bay vừa ổn định độ cao thì trong khoang hành khách xuất hiện tình huống khẩn.

Chị Uyên kể:

“Đột nhiên một đồng nghiệp báo có nữ hành khách gặp vấn đề sức khỏe trong nhà vệ sinh. Tôi lập tức đến ngay”. Trước mặt chị là một thai phụ mang thai con đầu lòng sáu tuần, đau bụng dữ dội, ra nhiều máu, tinh thần hoảng loạn.

Trong không gian hẹp của khoang máy bay, chị nhanh chóng trấn an hành khách, tổ chức sơ cứu, đồng thời phát thanh tìm sự hỗ trợ trên chuyến bay. Các tiếp viên được phân công túc trực theo dõi sát tình trạng sức khỏe, giữ ổn định khoang khách. Song song, chị báo cáo buồng lái để kích hoạt phương án y tế khẩn.

Từ buồng lái, cơ trưởng Phạm Thanh Tuấn lập tức liên hệ với kiểm soát không lưu, yêu cầu xe cứu thương và bác sĩ chờ sẵn tại sân bay.

Khi bánh máy bay vừa chạm đường băng, lực lượng cấp cứu đã đứng chờ sẵn. Thai phụ được đưa thẳng vào bệnh viện. Chuyến bay ngắn của ngày 8/3 khép lại bằng một chuỗi phối hợp âm thầm nhưng dứt khoát - nơi sự bình tĩnh của tiếp viên trưởng và những quyết định kịp thời từ buồng lái đã giữ trọn an toàn cho hành khách đến giây phút cuối cùng. Một tuần sau, chị gọi điện thì cô gái báo tin vui thai nhi hoàn toàn khỏe mạnh.

Nghề tiếp viên, được ví như “làm dâu trăm họ ở trên trời”, thường xuyên phải đối diện với nhiều tình huống khó và những hỷ nộ ái ố của khách hàng, phải “ứng vạn biến” để giữ cái “bất biến” là sự hài lòng của hành khách và an toàn của những bay.

Khi chuyến bay đường dài còn khoảng ba tiếng nữa mới hạ cánh, một nữ hành khách lớn tuổi bỗng đau đầu dữ dội, cổ cứng không thể xoay, tay yếu, hơi thở gấp…

Tiếp viên trưởng Bùi Lệ Uyên nhanh chóng nhận ra đây có thể là biểu hiện của thoái hóa đốt sống cổ. Chị chủ động điều phối tổ bay, để các tiếp viên khác chăm sóc hành khách còn lại, còn mình lặng lẽ ở bên người phụ nữ. Những động tác xoa bóp cổ, vai, gáy, chườm khăn ấm lên đầu và mắt, cùng dầu gió, dầu gừng - những kiến thức giản dị từ y học cổ truyền - được chị kiên nhẫn thực hiện suốt gần một giờ, vừa làm vừa hướng dẫn bà điều hòa nhịp thở. Cơn đau dịu dần. Khi chia tay, không cần lời nói chung ngôn ngữ, ánh mắt biết ơn của người phụ nữ Đức ấy đã nói thay tất cả.

Bộ trưởng Y tế Nga và các cộng sự cấp cứu một hành khách gặp sự cố sức khỏe trên máy bay.

Trên một chuyến bay từ Hà Nội đi Nha Trang, thời tiết xấu, máy bay rung lắc, khiến một nam tiếp viên làm đổ ly nước cà chua vào áo sơ mi của người đàn ông ngồi ghế hạng thương gia. Anh ấy chỉ mang một chiếc áo duy nhất và cần dự họp ngay xuống sân bay. Tiếp viên trưởng Bùi Lệ Uyên lập tức có mặt, chị mời hành khách vào trao đổi, hỏi nhanh một tiếp viên nam về áo dự phòng. Khi biết có sẵn một chiếc sơ mi, chị nhẹ nhàng mời hành khách vào phòng vệ sinh để thay tạm.

Chiếc áo dính nước cà chua được chị mang đi giặt ngay trên máy bay, tận dụng soda và xà phòng sẵn có. Vết bẩn trôi đi khá nhanh. Vấn đề còn lại chỉ là làm sao cho áo kịp khô trước khi hạ cánh.

Chị xin cơ trưởng hỗ trợ, phơi chiếc áo trước kính buồng lái – nơi nắng chiếu trực tiếp. Chừng nửa giờ sau, áo đã gần khô. Trước khi máy bay hạ độ cao, chị làm phẳng lại bằng bình nước nóng. Khi được mời mặc lại, hành khách ngỡ ngàng nhìn chiếc áo của mình, ngỡ như có phép màu…

Nhưng trên máy bay, không phải lúc nào cũng có những vị khách dễ chịu như vậy. Chị Uyên có lúc đã phải đối diện với một vị khách say rượu phá quấy và chỉ tay vào mặt tiếp viên, theo kiểu: “Biết tôi là ai không?”, hay những khách hàng khó tính, chỉ cần một thiết bị giải trí bị hỏng, chiếc áo bị bắn ít nước, cũng có thể gặp rắc rối. Nhưng những tình huống ấy đều được hóa giải bằng kỹ năng, tinh thần trách nhiệm và cả chiều sâu văn hóa mà tôi cảm nhận ở chị.

Nhưng nghề tiếp viên không chỉ có áp lực. Chị Uyên nhớ một chuyến bay từ Nhật Bản về Hà Nội trong tiết trời lạnh. Khi phục vụ nước, một nữ hành khách lớn tuổi nắm tay chị, bảo tay chị lạnh quá và dặn chị giữ ấm kẻo ốm. Chỉ một cử chỉ nhỏ nhưng đủ làm ấm lòng. Có lần khác, sau một ngày bay bốn chặng liên tiếp, khi máy bay chuẩn bị hạ cánh, một cậu bé bước lên tặng phi hành đoàn một túi bánh. Em nói mẹ mua ở nhà ga, nhờ mang lên vì biết các cô làm việc vất vả, không có thời gian ăn.

Có những lúc máy bay đã tiếp cận đường băng nhưng buộc phải kéo lên lại vì thời tiết xấu - thao tác chuyên môn gọi là go around. Với hành khách, khoảnh khắc “hụt” ấy dễ khiến khoang máy bay chao đảo nỗi sợ. Máy bay bay vòng chờ, thử hạ cánh nhiều lần, mỗi cú xóc lại đẩy cảm giác bất an lên cao hơn.

Trong những thời điểm ấy, kỹ năng của tiếp viên trưởng được đặt vào thử thách. Chị Uyên hiểu rằng hành khách không thấy buồng lái, chỉ cảm nhận bằng cơ thể và cảm xúc. Vì thế, điều quan trọng nhất là giữ sự bình tĩnh, trấn an kịp thời, hướng dẫn rõ ràng, để hành khách tin rằng mọi tình huống đều đang được kiểm soát.

Tôi hỏi chị: Ngành hàng không vốn có những tiêu chuẩn an toàn rất nghiêm ngặt, nhưng sau hơn 30 năm gắn bó với nghề, liệu có khi nào chị vẫn chợt lo - nếu một điều gì đó xảy ra ngoài dự liệu?

Chị cười, đọc một câu mà bố chị - một giảng viên đại học - đã lẩy câu Kiều để nhắn gửi con gái: “Đã mang lấy nghiệp vào thân; Cũng đừng trách lẫn trời gần trời xa”. Câu nói ấy giúp tôi học cách đón nhận mọi thử thách của nghề bằng sự bình thản và ý thức trách nhiệm đến tận cùng. Với tôi, tinh thần “Skyhome” của Vietnam Airlines rất giản dị: Đón hành khách lên máy bay như đón khách về nhà mình. Khách đến nhà mình không chỉ đón tiếp chu đáo mà phải mang lại cảm xúc, trải nghiệm tốt nhất”.

Những quyết định sinh tử bên trong buồng lái

Nếu ở khoang hành khách, sự vững vàng của tiếp viên là điểm tựa để trấn an cảm xúc, thì trong buồng lái, mỗi quyết định của phi công lại là lớp an toàn cuối cùng , nơi chỉ vài giây tỉnh táo cũng đủ định đoạt số phận của cả chuyến bay.

Trong chuyến bay từ Thọ Xuân (Thanh Hóa) vào Tân Sơn Nhất cơ trưởng Hoàng Đức Anh và các cơ phó bước vào giai đoạn chạy đà cất cánh thì gặp tình huống bất thường.

Khi máy bay tăng tốc trên đường băng, đạt khoảng 108 knots (gần 200 km/h), từ thềm cỏ bên trái, một con chim kích thước lớn bất ngờ lao về phía máy bay. Gần như ngay lập tức, buồng lái vang lên một tiếng va chạm mạnh, kèm rung bất thường từ phía động cơ trái.

Ở giai đoạn cất cánh - thời điểm nhạy cảm nhất của chuyến bay - mọi dấu hiệu cho thấy động cơ có thể bị ảnh hưởng đều được coi là nghiêm trọng. Dù máy bay đã ở gần cuối quá trình tăng tốc, nhưng với tốc độ 108 knots, vẫn còn đủ chiều dài đường băng để dừng lại an toàn. Tiếp tục cất cánh khi chưa xác định rõ tình trạng động cơ sẽ đồng nghĩa với việc chấp nhận rủi ro lớn hơn.

Sau đánh giá nhanh, cơ trưởng quyết định đình chỉ cất cánh. Tổ bay phối hợp thực hiện đúng quy trình, đưa máy bay dừng an toàn trên đường băng và lăn về bãi đỗ. Toàn bộ hành khách được đưa trở lại nhà ga, không ai bị ảnh hưởng.

Kiểm tra kỹ thuật sau đó xác nhận: Động cơ bên trái đã bị chim bay vào, một số bộ phận bên trong bị biến dạng, máy bay không đủ điều kiện tiếp tục khai thác và buộc phải dừng bay để sửa chữa. Thực tế ấy cho thấy quyết định đình chỉ cất cánh là kịp thời và hoàn toàn chính xác.

Máy bay ngày nay được thiết kế với mức độ an toàn rất cao, nhưng trong những khoảnh khắc quyết định - đặc biệt ở giai đoạn cất và hạ cánh - bản lĩnh, kinh nghiệm và khả năng ra quyết định của phi công vẫn là yếu tố then chốt. Trong hàng không, chậm chuyến hay dừng bay là điều không ai mong muốn, nhưng an toàn thì không có chỗ cho bất kỳ sự đánh đổi nào.

Cơ trưởng Nguyễn Đỗ Lâm, người có hơn 12 năm bay và nhiều năm điều khiển máy bay thân rộng Boeing 787, nói rằng phần lớn chuyến bay trôi qua trong yên lặng. Nhưng đôi khi, chỉ vài phút ngắn ngủi cũng đủ để thử thách toàn bộ bản lĩnh của người cầm lái.

Cuối năm 2024, trên chuyến bay đường dài từ Hà Nội đi Frankfurt (Đức), khi máy bay đang bay qua không phận Ấn Độ, khoang khách báo có hành khách lên cơn co giật, diễn biến nhanh và nguy hiểm. Trong khoang lái, hai tổ bay lập tức chuyển sang chế độ xử lý khẩn cấp: Đánh giá tình trạng y tế, trao đổi liên tục với tiếp viên và tính toán phương án hạ cánh sớm nhất.

Quyết định được đưa ra dứt khoát: Chuyển hướng xuống New Delhi để hành khách được cấp cứu. Nhưng đây mới là nửa bài toán. Máy bay đang mang lượng nhiên liệu lớn của hành trình đường dài, vượt giới hạn cho phép khi hạ cánh. Tổ lái buộc phải xả hơn 20 tấn nhiên liệu trên không - thao tác đòi hỏi độ chính xác và tuân thủ nghiêm ngặt từng quy trình. Chỉ sau khoảng 35 phút, máy bay hạ cánh an toàn.

Phi công Nguyễn Đỗ Lâm ví những vùng nhiễu động không nhìn thấy được như “ổ gà trên đường”. Trời vẫn trong, mây không dày, nhưng không khí bên dưới đã bị xáo trộn, tạo ra những cú rung lắc bất ngờ khiến hành khách có cảm giác máy bay “sụt” xuống. Đó là kiểu thời tiết nguy hiểm nhất, bởi mắt thường không thể cảnh báo trước.

Khi gặp những “ổ gà vô hình” ấy, buồng lái không bị động. Phi công có thể giảm tốc để hạn chế lực tác động, xin đổi mực bay lên cao hoặc xuống thấp hơn, thậm chí điều chỉnh hướng bay để thoát khỏi vùng nhiễu. Với mây dông, nguyên tắc luôn rõ ràng: Tránh xa. Bên trong khối mây là luồng khí mạnh, sét và nhiễu động có thể gây ảnh hưởng đến kết cấu máy bay nếu đi vào.

Mỗi chuyến bay phát sinh yếu tố thiếu an toàn không kết thúc khi máy bay chạm đất. Sau đó là quá trình phân tích, đánh giá và rút kinh nghiệm nghiêm ngặt của Vietnam Airlines, trong đó từng tình huống được mổ xẻ kỹ lưỡng để điều chỉnh quy trình và hạn chế rủi ro cho các chuyến bay sau.

Phi công Nguyễn Đỗ Lâm (ngồi hàng dưới góc trái) cùng các đồng nghiệp chào đón Kỷ niệm 50 năm Ngày Giải phóng miền nam, thống nhất đất nước trên máy bay .

Những chuyến bay xuyên không Tết

Thường xuyên bay trên các bầu trời quốc tế nhưng khi máy bay vào không phận Việt Nam, Nguyễn Đỗ Lâm luôn có cảm giác rất khác. Đó là cảm giác được “trở về nhà”, nhất là những chuyến bay cận Tết. Có những đêm giao thừa, bay từ trời Âu về, trên chín tầng mây, Lâm cảm giác như đang xuyên thời gian, xuyên không gian, xuyên qua mùa xuân và chạm vào năm mới, lúc hạ cánh đã mồng một Tết. Thời khắc giao thừa trôi qua trong buồng lái, không pháo hoa, không mâm cỗ chỉ là bầu trời và bảng điều khiển, nhưng cảm giác xuyên không đưa hành khách về quê đón Tết vẫn rất đặc biệt và Lâm đã chạm vào mùa xuân khi máy bay hạ cánh an toàn.

Với chị Uyên và nhiều tiếp viên hàng không, Tết không bắt đầu từ căn bếp quen mùi bánh chưng, mà từ khoang máy bay ở độ cao hàng chục nghìn feet. Có những năm, giao thừa của chị trôi qua trong một cuộc gọi vội, hoặc trong khoảnh khắc ngắn ngủi ở sân bay Vinh, nơi bố mang đến vài chiếc bánh chưng rồi hai bố con kịp chụp một tấm ảnh trước khi chị lại kéo vali đi tiếp.

Phi công Nguyễn Đỗ Lâm trong khoảnh khắc mùa xuân ở núi Phú Sỹ -Nhật Bản

Nhưng giữa những vất vả ấy, khoang máy bay đôi khi lại trở thành một mái nhà đặc biệt. Đêm giao thừa trên trời, anh chị em trong tổ bay chia nhau chiếc bánh ngọt, nâng ly chúc nhau bình an, lặng lẽ đón năm mới khi mặt đất đang rộn ràng pháo hoa. Có chuyến bay, một cành đào nhỏ được mang theo, cắm giản dị trong khoang để “giữ Tết”. Với vai trò tiếp viên trưởng, chị Uyên không chỉ lo an toàn và dịch vụ, mà còn làm chỗ dựa tinh thần cho những tiếp viên trẻ lần đầu ăn Tết xa nhà. Trong không gian hẹp của khoang khách, giữa bầu trời mênh mang, họ tìm thấy sự ấm áp từ chính đồng nghiệp của mình, từ hành khách, để Tết trên không trung không chỉ là một chuyến bay, mà là một ký ức khó quên.

Ba mươi năm gắn bó với bầu trời, cũng chừng ấy mùa Tết đón trên máy bay, tiếp viên trưởng Bùi Lệ Uyên dường như quen thuộc với mây trời hơn mặt đất. Chị cảm nhận mùa xuân không bằng nhịp phố hay sắc đào, mà qua ánh mắt, nụ cười của hành khách trong khoang bay.

Ba mươi mùa xuân trôi qua cùng những chuyến bay nối tiếp, ở người phụ nữ giàu năng lượng ấy vẫn vẹn nguyên cảm giác của một mùa xuân đầu tiên. Thật khó nói chuyến bay nào là đáng nhớ nhất, mùa xuân nào là đặc biệt hơn cả. Có lẽ, với chị, đáng nhớ nhất luôn là chuyến bay đang cất cánh, và mùa xuân đang ở phía trước.

Ông Đinh Văn Tuấn – Phó Tổng giám đốc Vietnam Airlines khẳng định: Trong mọi giai đoạn phát triển của ngành hàng không, đặc biệt khi sản lượng và tần suất bay ngày càng gia tăng, an toàn bay luôn là nguyên tắc bất biến và tuyệt đối không đánh đổi. Các rủi ro bất khả kháng như thời tiết cực đoan, thiếu hụt nguồn lực cục bộ, tắc nghẽn không lưu hay những yếu tố khách quan có thể gây gián đoạn khai thác, song mọi quyết định điều hành của Vietnam Airlines đều được đặt trên nền tảng duy nhất: Bảo đảm an toàn tuyệt đối cho con người, tàu bay và hoạt động khai thác. Trên tinh thần đó, Vietnam Airlines chủ động xây dựng hệ thống quản trị an toàn hiện đại, đồng thời thường xuyên cập nhật các kịch bản điều hành linh hoạt để thích ứng với từng tình huống phát sinh.

"Các rủi ro bất khả kháng như thời tiết cực đoan, thiếu hụt nguồn lực cục bộ, tắc nghẽn không lưu hay những yếu tố khách quan có thể gây gián đoạn khai thác, song mọi quyết định điều hành của Vietnam Airlines đều được đặt trên nền tảng duy nhất là bảo đảm an toàn tuyệt đối cho con người, tàu bay và hoạt động khai thác".

Ông Đinh Văn Tuấn, Phó Tổng Giám đốc Vietnam Airlines

Ảnh: Báo Nhân Dân
Trình bày: Nam Đông - Hải Nam