Công tác khảo sát được xác định dựa trên năm yếu tố thành phần: Yếu tố tiếp cận dịch vụ; yếu tố thủ tục hành chính; yếu tố công chức giải quyết; yếu tố kết quả giải quyết; yếu tố tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị.
Kết quả đo lường Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước khối quận, huyện, thị xã thuộc thành phố năm 2020 đạt chỉ số trung bình là 81,32%. Trong đó, nhóm đơn vị đạt chỉ số hài lòng trung bình cao (hơn 90%) gồm huyện Mỹ Đức đạt 99,90%, huyện Thanh Oai 97,30%, huyện Phú Xuyên 95,39%; nhóm đơn vị đạt chỉ số hài lòng trung bình (dưới 70%) gồm quận Hà Đông 67,14%, huyện Sóc Sơn 68%. Ở khối sở, ngành chỉ có 1 trong số 20 đơn vị đạt chỉ số hài lòng trung bình cao (hơn 90%) là Sở Nội vụ đạt 91,56% và bảy đơn vị đạt chỉ số hài lòng hơn 80%, trong khi đơn vị liên quan rất nhiều đến doanh nghiệp là Sở Kế hoạch và Đầu tư chỉ đạt 65,54%.
Cùng với việc hằng năm thực hiện chấm điểm và xếp hạng chỉ số cải cách hành chính với tất cả các sở, ngành, quận, huyện, thị xã, kết quả đo lường chỉ số hài lòng của người dân cũng là kênh rất quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động của các cơ quan, đơn vị. Thực tế cho thấy, trong những năm qua, Hà Nội đã thực hiện rất quyết liệt công tác cải cách hành chính, tuy nhiên vẫn còn có một vài địa chỉ chưa thật sự vào cuộc. Điều này cũng phản ánh qua chỉ số PCI của thành phố khi năm 2020, Hà Nội lần thứ ba liên tiếp giữ vị trí thứ 9 trong bảng xếp hạng của cả nước, nhưng vẫn có những chỉ số thành phần còn khá khiêm tốn. Như chỉ số "Môi trường cạnh tranh bình đẳng" vẫn xếp thứ 52 trong tổng số 63 tỉnh, thành phố; các chỉ tiêu liên quan đến cán bộ, công chức, cải cách hành chính trong chỉ số "Chi phí thời gian", chỉ số "Chi phí không chính thức"; chỉ số "Tính minh bạch và tiếp cận thông tin" xếp thứ 34 của cả nước. Trong khi đó, hai chỉ số thành phần được đánh giá là quan trọng thì Hà Nội lại bị sụt giảm đáng kể, rơi vào nhóm có xếp hạng thấp trong năm 2020, gồm chỉ số "Chi phí gia nhập thị trường" và "Tiếp cận đất đai".
UBND thành phố Hà Nội yêu cầu căn cứ kết quả khảo sát, đo lường này, các cơ quan, đơn vị thông tin đầy đủ, kịp thời đến cán bộ, công chức, viên chức thuộc đơn vị, làm rõ nguyên nhân những bất cập, hạn chế; cụ thể hóa các nhiệm vụ, giải pháp phù hợp với đặc điểm, tình hình của cơ quan, đơn vị để triển khai có hiệu quả, tạo chuyển biến rõ nét về chất lượng cung ứng dịch vụ công. Có như vậy, những chủ trương, chính sách về cải cách hành chính của thành phố mới được thực thi hiệu quả, tạo ra những chuyển biến mạnh mẽ, hướng đến nền hành chính phục vụ, đem lại sự hài lòng, thuận tiện hơn cho người dân, doanh nghiệp.
