Gần đây, nhiều khách hàng sử dụng nước trên địa bàn TP Hồ Chí Minh thuộc các quận 3, 8, Tân Bình, Bình Tân... nhận được hóa đơn tiền nước tăng cao bất thường; trong đó, có hóa đơn tiền nước gần chục triệu đồng nên đã phản ánh đến các cơ quan báo đài về sự bất thường này.
Trả lời vấn đề này, Sawaco cho biết, đã làm việc với các đơn vị cấp nước như Chợ Lớn, Bến Thành, Thủ Đức và đã có thông tin giải thích với khách hàng sử dụng nước về quy trình chung trong thời gian giãn cách xã hội cũng như hướng giải quyết.
Theo đó, do thành phố thực hiện giãn cách nên nhân viên đọc số của đơn vị cấp nước không thể đến nhà khách hàng ghi chỉ số đồng hồ nước, đơn vị cấp nước lập hóa đơn theo lượng nước trung bình tiêu thụ của khách hàng 3 tháng liền kề trước đó (theo quy định tại Quyết định 20/2007/QĐ-UBND, ngày 9/2/2007 của UBND TP Hồ Chí Minh ban hành quy định về cung cấp, sử dụng nước và bảo vệ công trình cấp nước trên địa bàn TP Hồ Chí Minh).
Theo Phó Tổng Giám đốc Sawaco Nguyễn Văn Đắng, Sawaco nhận thấy bất cập này nên đã chỉ đạo các đơn vị cấp nước tăng cường kết nối, giao tiếp với khách hàng. Trong công tác giải quyết khiếu nại, cần phải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giải thích rõ ràng, cụ thể với khách hàng, giải quyết nhanh chóng, dứt điểm không để khiếu nại kéo dài.
Cụ thể, đối với trường hợp ghi nhận chỉ số tiêu thụ cao hơn so với lượng nước đã lập hóa đơn các kỳ trước đó, thực hiện phân bổ lại định mức, điều chỉnh đơn giá tiền nước tương ứng với số kỳ đã tính trung bình nhằm tính lại chính xác lượng nước theo đơn giá trong định mức và vượt định mức, không để khách hàng bị thiệt hại do dồn chỉ số tiêu thụ nước.
Trường hợp ghi nhận chỉ số tiêu thụ thấp hơn so với lượng nước đã lập hóa đơn các kỳ trước đó, các đơn vị chủ động liên hệ khách hàng để thống nhất việc giữ chỉ số đến khi khách hàng sử dụng vượt quá, hoặc hoàn tiền theo yêu cầu của khách hàng.
Theo bộ phận Quản lý khách hàng của Sawaco, trường hợp ghi nhận chỉ số tiêu thụ tăng cao do bể ống trong, các đơn vị giải quyết từng trường hợp cụ thể theo quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, căn cứ tình hình thực tế theo hướng giảm giá nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán tiền nước. Đồng thời, khuyến nghị khách hàng nếu thấy chỉ số đồng hồ nước chưa chính xác xin thông báo đơn vị cấp nước kịp thời điều chỉnh phù hợp.
