Người tiêu dùng thường “tặc lưỡi” bỏ qua
Thời gian qua, số lượng vụ việc vi phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) rất lớn, nhưng nhiều sự việc đã được người tiêu dùng “tặc lưỡi” cho qua. Vấn đề được nhiều người tiêu dùng phản ánh là “đặt mua hàng trên mạng nhưng khi sản phẩm đến tay lại hoàn toàn khác với thông tin, hình ảnh được quảng cáo trên mạng”. Khách hàng cho biết thiệt hại không nhiều về tài chính nên ngại phản ánh đến cơ quan công quyền.
Những vụ việc nổi cộm gần đây như vụ rau “VietGAP dỏm” được tuồn vào siêu thị, gây mất niềm tin của người tiêu dùng. Hay việc, hiện nay còn tồn tại những mô hình gần như độc quyền khi chiếm thị phần lớn trên thị trường, hoặc là mô hình mà người dùng buộc phải chấp nhận. Điển hình như việc Grab tự động tăng phí vận tải lên rất cao vào giờ cao điểm. Dù cho rằng, không chấp nhận được, nhưng họ buộc phải sử dụng dịch vụ vì không có lựa chọn khác.
Có thể thấy, dù bị ảnh hưởng trực tiếp về quyền lợi, nhưng khách hàng thường “tặc lưỡi” cho qua… Vấn đề đặt ra là phải làm sao hài hòa lợi ích người dân và doanh nghiệp và phải “siết” bằng pháp luật.
Với vai trò là đơn vị chủ trì xây dựng dự thảo luật sửa đổi lần này, ông Trịnh Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) thừa nhận những bất cập, hạn chế của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã phát sinh từ bối cảnh trong nước và quốc tế đã và đang có nhiều thay đổi; quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam ngày càng sâu rộng; cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và xu hướng chuyển đổi số nền kinh tế đang tác động mạnh mẽ lên mọi mặt đời sống xã hội và con người. Điều này đã làm xuất hiện nhiều hình thức kinh doanh, tiêu dùng mới, đặc biệt là các giao dịch trên môi trường điện tử, các giao dịch xuyên biên giới, các dịch vụ chia sẻ trên nền tảng công nghệ số,...
Còn về mặt pháp luật, theo ông Tuấn, Hiến pháp mới năm 2013 được QH thông qua và có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2014 đã bổ sung thêm nhiều quy định liên quan việc bảo đảm đầy đủ các quyền con người, quyền công dân. Nhiều luật mới liên quan các khía cạnh trong giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh đã được ban hành hoặc sửa đổi, bổ sung để tạo sự thống nhất, đồng bộ trong hệ thống pháp luật Việt Nam.
“Do đó, việc thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện nay đang phát sinh nhiều vướng mắc, bất cập, một số quy định không còn phù hợp với thực tiễn”, ông Tuấn khẳng định.
Cụ thể, ông Tuấn nêu lên một số hạn chế, bất cập trong các quy định hiện hành như, một số quy định hiện nay chỉ phù hợp các giao dịch, kinh doanh - tiêu dùng có tính “truyền thống” mà chưa tính đến một số phương thức mới, theo sự phát triển của TMĐT và các mô hình kinh doanh dựa trên nền tảng số, nền tảng chia sẻ và công nghệ 4.0.
Bởi vậy, nhiều hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng hoặc nghĩa vụ của các chủ thể có liên quan phát sinh mới trong thực tiễn chưa được quy định, điều chỉnh cụ thể.
Ngoài ra, các quy định liên quan đến trách nhiệm thực hiện bảo hành, thu hồi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật,… còn chưa đầy đủ, rõ ràng khiến cho việc triển khai, giám sát còn gặp khó khăn. Bên cạnh đó, các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa được quy định phù hợp và đầy đủ khiến cho nhiều khiếu nại khó được giải quyết kịp thời…
Theo đại biểu QH Trần Văn Khải (đoàn Hà Nam), thời gian vừa qua, thực tế vẫn có tình trạng cung cấp thông tin cho người tiêu dùng có những dấu hiệu vi phạm như việc quảng cáo, cung cấp thông tin thổi phồng, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng về hàng hóa, sản phẩm, chương trình khuyến mãi... Điều này gây ảnh hưởng tới quyền lợi của người tiêu dùng. Nếu sửa luật thì đây là điều cần lưu tâm trong bối cảnh TMĐT đang tăng tốc.
Xác định rõ những hạn chế, bất cập
Theo ông Trịnh Anh Tuấn, để thực hiện sửa đổi luật, cơ quan liên quan đã có nghiên cứu, đánh giá quy định hiện hành và thực tiễn thực thi trên toàn quốc để xác định rõ những hạn chế, bất cập; đồng thời, cũng đã nghiên cứu pháp luật và kinh nghiệm của rất nhiều nước trên thế giới.
Bên cạnh đó, Bộ Công thương cũng đã tiếp nhận ý kiến đóng góp của 21/28 bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; 54/63 UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc T.Ư và nhiều ý kiến đóng góp của các công ty luật, doanh nghiệp, Hội Bảo vệ người tiêu dùng, tổ chức quốc tế và nhiều chuyên gia, cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước…
Dự thảo Luật cũng đã qua rất nhiều lần chỉnh sửa, hoàn thiện sau quá trình thẩm định, cho ý kiến của các thành viên Chính phủ, Ủy ban Khoa học, Công nghệ và Môi trường của QH, các ủy ban của QH và Ủy ban Thường trực của QH. Do đó, ông Tuấn cho rằng, những nội dung ở dự thảo mới rất cần thiết để bảo vệ người tiêu dùng tốt hơn khi tham gia giao dịch trên các nền tảng số, cũng như bảo đảm hoạt động kinh doanh lành mạnh trên không gian mạng.
Trong dự thảo này, đặt ra yêu cầu sửa đổi về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng, ông Tuấn nhấn mạnh, quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng là phần “xương sống” hay là “cốt lõi” trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Chính vì vậy, trong Luật hiện hành hay Dự thảo Luật mới đều dành riêng một chương (Chương II) để quy định về nội dung này.
Trả lời câu hỏi của PV về việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua hàng trên nền tảng TMĐT - một nền tảng khó kiểm soát chất lượng khi người mua không biết mặt người bán, ông Tuấn cho biết, Dự thảo Luật mới đã bổ sung một chương mới quy định về giao dịch đặc thù với người tiêu dùng. Theo đó, quy định cụ thể trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trên nền tảng số đối với người tiêu dùng, trong đó tập trung vào các chủ thể là tổ chức, cá nhân kinh doanh sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ thông qua hệ thống thông tin tự mình thiết lập hoặc thông qua các nền tảng số; tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số.
Các tổ chức, cá nhân này bên cạnh việc phải tuân thủ các trách nhiệm chung như đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh khác thì còn phải tuân thủ các trách nhiệm bổ sung như:
Khi thực hiện giao dịch từ xa, phải cung cấp chính xác và đầy đủ cho người tiêu dùng những thông tin như: Tên, địa chỉ, số điện thoại của tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc của đại diện theo pháp luật tại Việt Nam; giá cả, chất lượng; phương thức thanh toán, giao hàng; quy trình xử lý việc trả lại sản phẩm, hàng hóa hoặc chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết; quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của người tiêu dùng…
Trường hợp cung cấp không chính xác hoặc không đầy đủ các thông tin này thì trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng, người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn cách thức xử lý hợp đồng hoặc đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Người tiêu dùng không phải trả bất kỳ chi phí nào để chấm dứt hợp đồng và chỉ phải trả chi phí đối với phần sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng.
Còn tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian có các trách nhiệm thêm như: Chỉ định, công bố công khai đầu mối liên hệ, người đại diện được ủy quyền phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Chỉ định, công bố công khai đầu mối tiếp nhận, giải quyết các phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ;…
Ông Tuấn cũng cho biết, ở Dự thảo Luật mới sẽ cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh thiết lập, vận hành, cung cấp dịch vụ nền tảng số tiến hành các hành vi như: Ép buộc hoặc ngăn cản người tiêu dùng đăng ký sử dụng hoặc sử dụng nền tảng số trung gian khác như điều kiện bắt buộc để sử dụng dịch vụ; sử dụng các biện pháp ngăn hiển thị hoặc hiển thị không trung thực kết quả phản hồi, đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; Ngăn cản người tiêu dùng gỡ bỏ các phần mềm, ứng dụng cài đặt sẵn hoặc buộc người dùng cài đặt các phần mềm, ứng dụng kèm theo nền tảng trực tuyến;…
Đại biểu QH Trần Văn Khải nhận định, Luật sửa đổi lần này cũng sẽ bổ sung, chỉnh sửa những thiếu sót, bất cập của Luật năm 2010. Đây là tín hiệu đáng mừng để người tiêu dùng có thêm kênh bảo vệ quyền lợi khi tham gia mua sắm.
