Hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Sau một loạt các chính sách về đầu tư cơ sở hạ tầng, đổi mới cơ chế tài chính, bảo hiểm y tế, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, ngành y tế bắt đầu thực hiện kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Đây được coi là việc cần và phải làm để mỗi đơn vị, cá nhân trong ngành chung tay xây dựng hình ảnh của đội ngũ thầy thuốc tận tâm vì công việc.

Các điều dưỡng viên Bệnh viện Đà Nẵng chăm sóc bệnh nhân nặng. Ảnh: HÀ NGUYÊN
Các điều dưỡng viên Bệnh viện Đà Nẵng chăm sóc bệnh nhân nặng. Ảnh: HÀ NGUYÊN

Trong ngành y tế, bên cạnh những tấm gương tập thể và cá nhân không quản khó khăn, gian khổ hết lòng vì tính mạng, sức khỏe của người bệnh thì vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thiếu giáo dục y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực… Điều đó ảnh hưởng lớn đến hình ảnh người cán bộ y tế, làm xói mòn niềm tin của người dân đối với hơn 400 nghìn cán bộ y tế và tác động tiêu cực đến hình ảnh của phần lớn các cán bộ y tế chân chính đang ngày đêm lặng lẽ, quên mình chữa trị, giành giật sự sống cho người bệnh và chăm sóc sức khỏe người dân. Để khắc phục các hạn chế đó, đồng thời xây dựng hình ảnh, phong cách người thầy thuốc, Bộ Y tế ban hành và triển khai kế hoạch đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Kế hoạch này áp dụng cho tất cả cán bộ y tế trong cả nước, không phân biệt ở tuyến trung ương hay tuyến tỉnh, huyện…

Theo kế hoạch sẽ có tám nội dung được tập trung thực hiện tại đơn vị: Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp với người bệnh cho cán bộ y tế, bao gồm lãnh đạo đơn vị, lãnh đạo khoa, phòng, bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính, bảo vệ, trông xe... Thành lập, triển khai phòng công tác xã hội, bộ phận chăm sóc “khách hàng” gắn với nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe. Quy định cụ thể về trang phục y tế để người bệnh dễ dàng nhận biết chức danh, chuyên môn nghề nghiệp của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở khám, chữa bệnh. Tiếp tục triển khai, kiện toàn, hoàn thiện “đường dây nóng” tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý, xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân. Triển khai đề án “tiếp sức người bệnh” để góp phần giảm tải trong khâu đón tiếp, khám bệnh cho người bệnh khi đến bệnh viện. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện theo phương châm “người bệnh đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”. Tất cả nhân viên y tế ký cam kết và thực hiện các nội dung về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được ngành y tế xác định là một trong những đột phá để củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh. Đó cũng sẽ là một phần quan trọng bên cạnh việc đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính của các bệnh viện; xây dựng bệnh viện xanh - sạch - đẹp, trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán bộ y tế chuyên sâu nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ cao nhất, đem lại sự hài lòng của người bệnh khi đến bệnh viện.

Bộ Y tế yêu cầu tất cả cán bộ y tế phải xác định đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh là trách nhiệm, nghĩa vụ và cũng là quyền lợi của mình. Tập trung khắc phục mọi khó khăn, triển khai đầy đủ các nội dung, quyết tâm xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế. Song song với việc đổi mới phong cách thái độ phục vụ, Bộ Y tế đã báo cáo trình Chính phủ đổi mới cơ chế tài chính trong các bệnh viện theo hướng tính đúng, tính đủ, trong đó có kết cấu lương của cán bộ y tế và các phụ cấp liên quan. Như vậy, nếu bệnh viện nào tạo được sự hài lòng thì sẽ thu hút đông người bệnh, nguồn thu tài chính sẽ được tăng lên và chắc chắn đời sống của cán bộ y tế sẽ được cải thiện nhiều hơn. Dẫu biết rằng việc thay đổi đó là có lộ trình, nhưng cần bắt đầu ngay từ thay đổi nhận thức, do đó tất cả các đơn vị phải tập huấn quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp từ lực lượng bảo vệ, nhân viên hành chính đến các y tá, bác sĩ. Việc thương yêu người bệnh, không chỉ hết lòng cứu chữa mà còn phải thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, hòa nhã.

Sau khi ký cam kết, những tín hiệu thay đổi đã được ghi nhận tại nhiều cơ sở khám, chữa bệnh, cán bộ y tế niềm nở hơn, có thanh niên tình nguyện hướng dẫn người bệnh chu đáo hơn... Tại Khoa Khám bệnh (Bệnh viện Bạch Mai) luôn trong tình trạng quá tải, người bệnh vẫn phải chờ đợi nhưng khi được hỏi về thái độ phục vụ của nhân viên y tế, nhiều ý kiến đánh giá đã có sự thay đổi tích cực. Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai, PGS, TS Nguyễn Quốc Anh khẳng định: Không phải khi ký cam kết chúng tôi mới thực hiện, bệnh viện xác định thái độ, phong cách phục vụ người bệnh luôn cần được hoàn thiện ở bất cứ thời điểm nào. Tuy nhiên, trước thực trạng quá tải như hiện nay, các cán bộ y tế cũng hiểu rằng mình cần cố gắng hơn. Tại Bệnh viện Nhi T.Ư, theo phản ánh của nhiều người nhà đưa con, em đến đây khám và điều trị thì từ khâu đón tiếp đến khám bệnh đều bước đầu có sự hài lòng. Bệnh viện Nhi T.Ư vừa thành lập hai đội hình “Chăm sóc khách hàng” và “Tiếp sức người bệnh” để hỗ trợ bệnh nhi đến khám, chữa bệnh hằng ngày.

Theo thống kê chưa đầy đủ, sau khi phát động tại ba khu vực: phía bắc, phía nam và miền trung - Tây Nguyên, cả nước có 24 UBND tỉnh, thành phố ban hành Quyết định thành lập Ban Chỉ đạo, xây dựng kế hoạch triển khai; 16 sở y tế ban hành quyết định thành lập Ban Chỉ đạo và xây dựng kế hoạch; bảy sở y tế đã tổ chức ký cam kết thực hiện; gần 20 bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế đã xây dựng kế hoạch và tổ chức ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Từ cuối tháng 9 này, Bộ Y tế sẽ thành lập tám đoàn kiểm tra công tác triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ tại các tỉnh, thành phố và các cơ sở khám, chữa bệnh nhằm giám sát, hỗ trợ các địa phương, đơn vị triển khai thực hiện có hiệu quả, chất lượng, đồng thời điều chỉnh các nội dung hoạt động phù hợp để mang lại hiệu quả thiết thực cho người bệnh.

Bên cạnh sự nỗ lực của cán bộ, nhân viên và các cơ sở y tế, Bộ Y tế cũng đề nghị cấp ủy đảng, chính quyền các cấp và mỗi người dân, người bệnh cùng vào cuộc, giám sát và giúp đỡ cán bộ y tế để đạt mục tiêu cuối cùng là sức khỏe người bệnh được chăm sóc, người bệnh hài lòng, bác sĩ cũng hài lòng.