Ông Ngô Trung Dũng (ảnh bên), Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) đã chia sẻ cùng bạn đọc Nhân Dân hằng tháng về vấn đề đang nóng này:
Những ngày gần đây, câu chuyện bảo hiểm nhân thọ nóng trở lại khi có một số người nổi tiếng, có ảnh hưởng xã hội công khai bày tỏ phản ứng, thậm chí phản đối những công ty bảo hiểm mà họ tham gia ký hợp đồng. Thật ra từ trước tới nay, ngay khi được triển khai và hoạt động hiệu quả ở Việt Nam, giữa người tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm đã thường xuyên xảy ra những tranh chấp, mà chung quy do người tham gia bảo hiểm cho rằng, họ chưa được công ty bảo hiểm chi trả đúng như cam kết lúc ký hợp đồng. Nguyên nhân của thực trạng này do đâu, thưa ông?
Nguyên nhân có thể xuất phát từ cả hai phía công ty bảo hiểm và khách hàng. Về phía công ty bảo hiểm, có thể người đại lý của công ty khi tiếp xúc khách hàng để giới thiệu sản phẩm đã truyền đạt không đúng hoặc không đầy đủ về sản phẩm dẫn đến khách hàng hiểu sai về những cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm trong hợp đồng. Bên cạnh đó, trong suốt quá trình hợp đồng của khách hàng, vì một lý do nào đó, hợp đồng của khách hàng không có đại lý chăm sóc dẫn đến khách hàng hoang mang và không còn tin tưởng vào công ty bảo hiểm nữa. Về phía khách hàng, nhiều trường hợp vì cả nể đại lý là người thân, người quen nên mua bảo hiểm để ủng hộ mà không căn cứ trên nhu cầu thực tế của bản thân và gia đình và không nhận thức được rằng hợp đồng đó sẽ theo mình trong suốt một thời gian dài 10 năm, 20 năm với những trách nhiệm ràng buộc nhất định. Vì vậy, sau khi ký hợp đồng bảo hiểm xong khách hàng rất dễ nảy sinh cảm giác bị ép buộc và không hài lòng với hợp đồng mình đã mua với công ty bảo hiểm cung cấp hợp đồng đó. Kể cả trường hợp khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm thật nhưng nhiều khi vì hợp đồng bảo hiểm dài và phức tạp nên ngại đọc, phó thác hoàn toàn cho đại lý tư vấn dẫn đến không hiểu kỹ về quyền và nghĩa vụ của mình trong hợp đồng nên khi phát sinh tranh chấp khách hàng khó tránh khỏi sự khó chịu.
Dù có ý nghĩa nhân văn là bảo vệ con người trước những rủi ro bất ngờ, cũng như còn là một kênh đầu tư, tiết kiệm an toàn, trên thực tế số người tham gia bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam chưa được như kỳ vọng, phải vậy không thưa ông?
Đúng vậy, hiện nay tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam chiếm khoảng xấp xỉ 9% trong khi ở các nước đã phát triển như Mỹ, Anh, Nhật Bản tỷ lệ dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ là 80% - 90%. Ngay trong khu vực Đông-Nam Á, tỷ lệ dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ của các nước láng giềng cũng cao vượt trội: Singapore là 80%, Malaysia 50%. Đại bộ phận dân chúng vẫn có thói quen tiêu và giữ tiền mặt trong nhà cho yên tâm. Ngoài ra, khi được khuyến khích mua bảo hiểm, người dân vẫn hay so sánh giữa việc tham gia bảo hiểm nhân thọ và gửi tiết kiệm hay các kênh đầu tư khác (chứng khoán, bất động sản) mà họ quên mất rằng mục tiêu của hai bên là hoàn toàn khác nhau. Đối với việc tham gia bảo hiểm nhân thọ, mục tiêu quan trọng nhất vẫn là bảo vệ, việc đầu tư chỉ là giúp gia tăng quyền lợi cho khách hàng mà thôi.
Có thực tế là người tham gia bảo hiểm ở Việt Nam thường phàn nàn và tỏ ra thiếu tin cậy đội ngũ tư vấn viên. Điều này có đúng không và theo ông, tại sao các công ty bảo hiểm chưa thể xây dựng một đội ngũ tư vấn viên cơ hữu, chuyên nghiệp, tư vấn có trách nhiệm, tuân thủ các nguyên tắc cho phía khách hàng của mình?
Thực chất, chuyện các tư vấn viên có chất lượng chuyên môn kém gây ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng thì trong ngành nào cũng có. Ngành bảo hiểm nhân thọ cũng có những trường hợp đại lý bảo hiểm (hay còn gọi là tư vấn bảo hiểm) tư vấn cho khách hàng không đúng bản chất sản phẩm hoặc thậm chí tư vấn cho khách hàng các phương thức để lừa dối công ty bảo hiểm nhằm trục lợi bảo hiểm. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và các công ty bảo hiểm nhân thọ vẫn đang từng ngày nỗ lực để chuyên nghiệp hóa đội ngũ đại lý bảo hiểm. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã ban hành Bộ Quy tắc ứng xử dành cho đại lý bảo hiểm nhân thọ làm chuẩn mực cho các đại lý trong quá trình hoạt động nghề nghiệp. Các công ty bảo hiểm cũng áp dụng Bộ Quy tắc ứng xử của Hiệp hội để tiếp tục xây dựng quy chuẩn riêng của từng doanh nghiệp nhằm bảo đảm đội ngũ đại lý bảo hiểm của mình ứng xử và hành nghề một cách chuyên nghiệp nhất.
Ở nước ta, đã có nhiều trường hợp người tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm đưa nhau ra tòa để giải quyết các tranh chấp xảy ra chưa? Và có nên khuyến khích người dân cũng như doanh nghiệp, đưa nhau ra tòa để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình không, thưa ông?
Đã có những trường hợp khách hàng gửi đơn thư khiếu nại tới Hiệp hội đề nghị can thiệp khi doanh nghiệp từ chối giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Tuy nhiên, Hiệp hội chỉ có thể hỗ trợ khách hàng chuyển đơn thư khiếu nại đề nghị doanh nghiệp xem xét thấu đáo để bảo đảm quyền lợi khách hàng. Trong trường hợp hai bên không tìm được tiếng nói chung, việc giải quyết tranh chấp phải được thực hiện theo hình thức được quy định trong hợp đồng và thông thường là giải quyết tại tòa. Việc người tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm đưa nhau ra tòa để giải quyết các tranh chấp liên quan đến hợp đồng bảo hiểm là kết quả tất yếu khi hai bên không thể đi đến thống nhất về phương án giải quyết. Tôi cho rằng đó là hành động văn minh và có hiểu biết của cả đôi bên.
Hiện tượng trục lợi bảo hiểm có thường diễn ra và đã có những cảnh báo nào với người tham gia bảo hiểm để họ ý thức được, đây là hành vi vi phạm pháp luật cũng như các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm luôn có kỹ năng để phát hiện những hành vi bất minh, thưa ông?
Hiện tượng trục lợi bảo hiểm không phải là mới mà hiện nay nó đang diễn biến ngày càng tinh vi và phức tạp. Đã có trường hợp khách hàng tự gây thương tích cho mình như chặt đứt ngón tay, thuê người chặt tay, chặt chân để được trả tiền bảo hiểm. Đặc biệt, mới đây vụ việc giết người đốt xác phi tang xảy ra tại tỉnh Đắk Nông cũng nhằm mục đích được trả tiền bảo hiểm lên tới 18 tỷ đồng khiến người dân không khỏi rùng mình trước lòng tham của con người. Ngoài ra, gần đây, rất nhiều doanh nghiệp phản ánh tới Hiệp hội việc doanh nghiệp nghi ngờ khách hàng đã biết trước mình đang mắc căn bệnh nhất định nhưng che giấu và đi mua bảo hiểm tại rất nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích trục lợi bảo hiểm. Doanh nghiệp mặc dù nghi ngờ nhưng không có chứng cứ xác đáng nên vẫn buộc phải chi trả. Lĩnh vực bảo hiểm y tế, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm nhân thọ có liên quan đến yếu tố con người rất dễ bị trục lợi bảo hiểm do thông tin về sức khỏe là vấn đề thông tin cá nhân và được bảo vệ theo Luật Khám chữa bệnh. Vì vậy, trong bảo hiểm có nguyên tắc trung thực tuyệt đối, các công ty bảo hiểm luôn yêu cầu khách hàng phải khai báo trung thực về tình trạng sức khỏe của mình trước khi yêu cầu bảo hiểm và việc công ty đưa khách hàng đi khám bệnh cũng không thay thế nghĩa vụ khai báo của khách hàng. Ngoài ra, trong hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, công ty cũng yêu cầu khách hàng cho phép công ty được thu thập thông tin sức khỏe của khách hàng để phục vụ cho công tác thẩm định và giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Về mặt vĩ mô, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng rất mong chờ đề án liên kết bảo hiểm y tế xã hội - bảo hiểm y tế thương mại do Bộ Y tế chủ trì sớm được triển khai, trên cơ sở đó các doanh nghiệp bảo hiểm cũng có cơ sở dữ liệu để phục vụ mục đích phòng, chống trục lợi bảo hiểm.
Vậy theo ông có cần siết lại các hoạt động của các công ty bảo hiểm và cần có thêm chính sách, công cụ kỹ thuật nào để hoạt động bảo hiểm thật sự hiệu quả, mang lại quyền lợi đúng như cam kết cho cả doanh nghiệp lẫn người dân?
Các doanh nghiệp bảo hiểm cần nỗ lực hơn nữa trong công tác tuyển dụng, đào tạo và quản lý đại lý tránh chạy đua phát triển mạng lưới, thay vào đó tập trung vào nâng cao chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng đại lý phục vụ.
Với cương vị của mình, ông có lời nhắn gửi nào đến người dân khi còn băn khoăn với các loại hình bảo hiểm nhân thọ?
Thật sự chúng ta đều phải công nhận bảo hiểm nhân thọ là loại hình sản phẩm phức tạp, không chỉ ở Việt Nam mà cả ở trên thế giới cũng vậy. Các doanh nghiệp cũng đang dần dần cải tiến, sửa đổi để từ ngữ trong hợp đồng bảo hiểm trở nên gần gũi dễ hiểu hơn với người dân nhưng về bản chất nó vẫn là loại hình sản phẩm phức tạp. Chúng ta không thể kỳ vọng nó dễ dàng như mua một món hàng thông thường. Vì vậy, người dân có nhu cầu mua bảo hiểm hãy dành thời gian để nghiên cứu kỹ về sản phẩm, hợp đồng bảo hiểm trước khi đặt bút ký. Đừng vì cả nể hay vì ủng hộ người thân mà đưa mình vào một sự ràng buộc kéo dài đến 10 - 20 năm.
Trân trọng cảm ơn ông!
