Chuyện thị trường

Dịch vụ “hành” khách

Buổi trưa tháng 7 vừa qua, tại sân bay Tân Sơn Nhất (TP Hồ Chí Minh), một hành khách kêu tô phở bò thập cẩm. Lúc tính tiền, khách choáng khi nhân viên đưa phiếu thanh toán với giá 135 nghìn đồng. Theo nhận xét của vị khách này, tô phở giá 135 nghìn đồng trong sân bay còn “chạy dài” mới ngon bằng tô phở mức giá 50 nghìn đồng bán ở bên ngoài. Vẫn biết hàng hóa, dịch vụ trong sân bay đắt đỏ, nhưng cao gấp gần ba lần so với bên ngoài, đã khiến hành khách đi máy bay không thể tưởng tượng nổi. Ngoài chuyện giá cả cao ngất, hành khách còn bức xúc vì cung cách phục vụ lại chưa tương xứng với “đồng tiền bát gạo”.

Mới đây, trang web The Guide to Sleeping in Airports đưa ra danh sách những sân bay tốt nhất và tệ nhất châu Á và thế giới. Trong khi Nội Bài từ vị trí “đội sổ” năm 2014, vươn lên “thăng hạng” top đầu, thì Tân Sơn Nhất không hề được cải thiện, vẫn ở top tám sân bay tệ nhất thế giới năm thứ hai liên tiếp. Trang web này là một mạng cộng đồng của khách du lịch, trong đó, các thành viên tham gia chia sẻ trải nghiệm và kinh nghiệm khi phải lưu trú tại sân bay. Như vậy, rõ ràng chuyện bát phở trong sân bay có mối liên quan chặt chẽ tới việc đánh giá xếp hạng, cho thấy chất lượng, giá cả dịch vụ ở Tân Sơn Nhất không được lòng khách hàng. Dịch vụ ăn uống đắt đỏ, lộn xộn, kinh doanh không bình đẳng, cộng thêm vào đó, thái độ phục vụ của nhân viên từ mặt đất đến “trên trời” kém nhã nhặn, lịch sự, đã khiến hình ảnh sân bay trong mắt hành khách trở nên xấu đi rất nhiều. Wifi chậm, đồ ăn không ngon, nhân viên nói tiếng Anh chưa tốt và thất lạc hành lý là những vấn đề nhiều hành khách “kêu ca” về Tân Sơn Nhất. Một vấn đề “tế nhị” mà trang web đề cập là tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực của hải quan sân bay.

Trong cuộc họp khẩn chiều 20-10, lãnh đạo sân bay Tân Sơn Nhất cho rằng, từ đầu năm đến nay, sân bay đã đón hơn 21,7 triệu lượt hành khách, có thể đạt 26 triệu lượt trong năm nay, vượt quá quy hoạch của nhà ga. Với tốc độ tăng trưởng này, chỉ hai năm nữa, Tân Sơn Nhất sẽ đón hơn 30 triệu lượt khách/năm, đồng thời sân bay này sẽ phải tiếp tục chịu cảnh quá tải ít nhất tám năm nữa trước khi sân bay Long Thành hoàn thành, đưa vào khai thác. Với điều kiện như vậy, sân bay phải “gồng lên” mới có thể duy trì chất lượng dịch vụ ở mức đáp ứng nhu cầu. Ưu tiên hàng đầu là bảo đảm an ninh an toàn, dành những tiện ích công cộng theo tiêu chí cho phép.

Bất luận lý do gì, bằng tinh thần cầu thị, các đơn vị hoạt động tại sân bay Tân Sơn Nhất cần phải “soi” lại mình, tiếp thu ý kiến phản ánh của hành khách. Mục tiêu cuối cùng vẫn phải nâng cao chất lượng tối đa, phục vụ hành khách trong điều kiện quá tải. Nâng cao chất lượng cảng hàng không quốc tế phụ thuộc lớn vào tư duy nhà quản lý có muốn phát triển những dịch vụ chất lượng quốc tế nhưng được cung cấp miễn phí cho khách không. Quản lý một sân bay cũng giống như một cơ sở công cộng, có nhiều nhóm khách hàng với nhu cầu khác nhau. Nhà quản lý có thể bao quát hết hay không phụ thuộc vào nhận thức về tư duy dịch vụ. Phải thấy những đánh giá của hành khách hoàn toàn khách quan, tìm được điểm yếu cốt tử của mình để thay đổi, mới mong thoát được vị trí “đội sổ” như hiện nay.